Opinto-opas

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

Sisältö

• Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka
• Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
• Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
• Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät
• Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Opetuksessa hyödynnetään seuraavia kirjoja soveltuvin osin:

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
- Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
- Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia.
- Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu.
- Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.

Luentomateriaalit, pienryhmien esitysmateriaalit sekä kurssin aikana ilmoitettava muu materiaali.

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssitentti vko 11.
Uusintatenttimahdollisuus.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Tietoperustaan liittyvät pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point, video)
- Case-harjoituksia (mm. asiakaskokemukseen liittyvä havainnointitehtävä ja palvelumuotoiluryhmätehtävä)

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty lähiopetusta 8x3 h = 24 h
- Pienryhmätyöskentely 70 h
- Itsenäinen työskentely 40 h

Sisällön jaksotus

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

AJOITUS (vko 3-11):

Lähiopetuksen sisältö:
- Ison kuvan muodostaminen ja kurssisisällön esittely (palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka)
- Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi & asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
- Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakassuhteiden mittaaminen, kehittäminen & jälkimarkkinointi
- Palvelumuotoiluajattelu ja prosessi
- Palvelumuotoilun menetelmät ja niiden käyttö
- Palvelumuotoiluprojektin tulosten esittely
- Tentti

Viestintäkanava ja lisätietoja

ITS & sähköposti

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Pienryhmätöiden tuotokset (1-5), painotus 40%
- Yksilötyöt (1-5), painotus 40%
- Tentti (1-5), painotus 20%
- Vertaisarvioinnin suorittaminen hyväksytysti
- Osallistumisaktiivisuus voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa arvosanaan laskevasti

Hylätty (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelian antama vertaispalaute on suppea.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hallinnan merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys.

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

Sisältö

• Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka
• Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
• Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
• Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät
• Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Opetuksessa hyödynnetään seuraavia kirjoja soveltuvin osin:

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
- Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
- Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia.
- Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu.
- Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.

Luentomateriaalit, pienryhmien esitysmateriaalit sekä kurssin aikana ilmoitettava muu materiaali.

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssitentti vko 11.
Uusintatenttimahdollisuus.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Tietoperustaan liittyvät pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point, video)
- Case-harjoituksia (mm. asiakaskokemukseen liittyvä havainnointitehtävä ja palvelumuotoiluryhmätehtävä)

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty lähiopetusta 8x3 h = 24 h
- Pienryhmätyöskentely 70 h
- Itsenäinen työskentely 40 h

Sisällön jaksotus

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

AJOITUS (vko 2-11):

Lähiopetuksen sisältö:
- Ison kuvan muodostaminen ja kurssisisällön esittely (palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka)
- Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi & asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
- Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Palvelumuotoiluajattelu ja prosessi
- Palvelumuotoilun menetelmiä ja menetelmät
- Palvelumuotoilun menetelmiä
- Asiakassuhteiden mittaaminen, kehittäminen & jälkimarkkinointi
- Tentti

Viestintäkanava ja lisätietoja

ITS & sähköposti

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Pienryhmätöiden tuotokset (1-5), painotus 50%
- Yksilötyöt (hyväksytty/hylätty)
- Tentti (1-5), painotus 50%
- Vertaisarvioinnin suorittaminen hyväksytysti
- Osallistumisaktiivisuus voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa arvosanaan laskevasti

Hylätty (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelian antama vertaispalaute on suppea.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hallinnan merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys.