Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla. Opiskelija osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet sekä henkilökohtaisissa että digitaalisissa kanavissa. Opiskelija osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista. Opiskelija osaa laatia suunnitelman asiakkuuksien hoitomalleista.

Sisältö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos.
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi.
Asiakkaan ostopolku ja kosketuspisteet henkilökohtaisissa ja digitaalisissa kanavissa.
Asiakaslupaukset ja niiden lunastus.
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen.
Asiakaspalautteen kerääminen ja hydöyntäminen.
Asiakkuuksien hoitomallit.
Asiakassuhteiden kehittäminen
Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia case-oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssilla on kaksi oppimisen tarkistusta, joille ei ole uusintamahdollisuutta. Ajankohdat ilmoitetaan kurssin ensimmäisellä kerralla.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Tietoperustaan liittyvät case-pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point) sekä yksilötehtävä ja oppimisen tarkistukset (2 kpl).

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Sisällön jaksotus

Ajoitus: noin 11.01.2024 - 14.03.2024

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista

Viestintäkanava ja lisätietoja

ITSLearning & sähköposti

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Yksilötehtävä: Asiakaskokemuksen arviointi ja kehitys (1-5) 30 %
- Ryhmätyö-Case (osa 1 ja osa 2, arvioidaan kokonaisuutena asteikolla 1-5) 35 %
- Ryhmätyö-Case X (1-5) 15 %
- 2 x oppimisen tarkistus (yksilötehtävinä tehtäviä verkkotenttejä) (1-5, siten, että yhden tentin max. pistemäärä on 10 ja läpi pääsee 5 pisteellä --> 5p=1, 6p=2, 7p=3, 8p=4 ja 9-10p=5) 10 % ja 10 %
- 50 % läsnäolovaatimus kurssin läpäisemiseksi
- Osallistumis - ja läsnäoloaktiivisuus (esim. kysymyksiin vastaaminen, dialogi, kysyminen, ryhmätöiden esittäminen) voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Vapaaehtoisen kirjareflektion hyväksytty suorittaminen vaikuttaa loppuarvosanaan nostavasti
- Itse- ja vertaisarviointi (hyv/hyl) voi vaikuttaa ryhmätöiden arviointiin laskevasti/nostavasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa tehtäväkohtaiseen arviointiin laskevasti

Lopullinen arvosana annetaan asteikolla 1-5, painotukset huomoiden.

Hylätty (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että useampi kuin yksi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta ja opiskelija on osallistunut lähiopetukseen alle 50 %. Opiskelijan osuus ryhmätyöstä voidaan myös hylätä, mikäli hän on toiminut vapaamatkustajana.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelijan saamasta vertaispalautteesta käy ilmi ryhmätyöskentelyn laiminlyöntiin viittaavia seikkoja.

Opiskelija on läsnä noin 50-60 %. Opiskelijan saama vertaispalaute tukee arvosanaa 1-2.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen.

Opiskelija on läsnä noin 75 %. Opiskelijan saama vertaispalaute tukee arvosanaa 3-4.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.

Opiskelija on läsnä noin 100 %. Opiskelijan saama vertaispalaute tukee arvosanaa 5.

Tavoitteet

Opiskelija tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla. Opiskelija osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet sekä henkilökohtaisissa että digitaalisissa kanavissa. Opiskelija osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista. Opiskelija osaa laatia suunnitelman asiakkuuksien hoitomalleista.

Sisältö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos.
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi.
Asiakkaan ostopolku ja kosketuspisteet henkilökohtaisissa ja digitaalisissa kanavissa.
Asiakaslupaukset ja niiden lunastus.
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen.
Asiakaspalautteen kerääminen ja hydöyntäminen.
Asiakkuuksien hoitomallit.
Asiakassuhteiden kehittäminen
Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä, yksi oppimisen tarkistus (learning check).

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Tietoperustaan liittyvät case-harjoitukset, pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point) sekä yksilötehtävät.

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Sisällön jaksotus

Ajoitus: 10.01.2023 - 21.03.2023

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista

Viestintäkanava ja lisätietoja

ITSLearning & sähköposti

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Yksilötehtävät (1-5)
- Pienryhmätöiden tuotokset (1-5)
- Oppimisen tarkistus (1-5)
- Osallistumisaktiivisuus voi vaikuttaa arviointiin nostavasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa arvosanaan laskevasti

Kurssilla ei ole läsnäolopakkoa, mutta ryhmäesityksistä voi olla pois vain silloin, mikäli asiasta on sovittu oman ryhmän kanssa ja ryhmä on hyväksynyt poissaolon (esim. sairastuminen).

Vapaamatkustaminen on kielletty ja johtaa kurssin hylkäämiseen.

Hylätty (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.

Tavoitteet

Opiskelija tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla. Opiskelija osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet sekä henkilökohtaisissa että digitaalisissa kanavissa. Opiskelija osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista. Opiskelija osaa laatia suunnitelman asiakkuuksien hoitomalleista.

Sisältö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos.
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi.
Asiakkaan ostopolku ja kosketuspisteet henkilökohtaisissa ja digitaalisissa kanavissa.
Asiakaslupaukset ja niiden lunastus.
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen.
Asiakaspalautteen kerääminen ja hydöyntäminen.
Asiakkuuksien hoitomallit.
Asiakassuhteiden kehittäminen
Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Kurssikirja 1: Suurin niistä on rakkaus Kirsti Paakkasen tarina
Paavilainen Ulla-Maija. 2020.
Materiaali 2: Vahvistetaan kurssin alettua.

Opetusmenetelmät

* Ennakotehtävä: kurssikirja 1, lukupiiri ja kirja-arvostelu.
* Opetus 10 kertaa
* Kurssikirja 2
* Kursseilla annettavat caset ja niihin liittyvät ryhmätyöt
* Oppimateriaalit Itsissä kurssin alkaessa.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Lähiopetus, casemetodi ja ryhmätyöskentely, oppimateriaalit (kirjallisuus, webinaarit ja podcastit).

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähikerrat 1 op
Oppimateriaalit ja niihin liittyvät raportit/lukupiiri
Casetyöskentely 2 op

Sisällön jaksotus

- Ennakkotehtävä: Lue kurssikirja 1 Suurin niistä on rakkaus Kirsti Paakkasen tarina
Paavilainen Ulla-Maija 2020 ennen ensimmäistä lähikertaa. Valmistele kirjasta lyhyt referaatti ja oma reflektiosi kurssin teemoihin liittyen Turun ammattikorkeakoulun raporttipohjalle, 3-4 sivua, fontti 12. Muista viittaukset ja muotoseikat. Palautus Its Learningiin.
- Lähiopetus alkaa 4.2.
- Kurssi päättyy huhtikuussa.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

* Läsnäolo lähikerroilla 20% (2 pistettä/kerta)
* Kirjallisuusreflektio 20% (20 pistettä max)
* Casetyöskentely 40% (40 pistettä max)
* Oppimisen tarkistukset 20% (20 pistettä maksimi)

Hylätty (0)

Opiskelija ei palauta hyväksyttyä reflektiota, ei osallistu lähikerroille, casetyöskentelyyn tai tarkistuspisteisiin. Vähimmäispistemäärä kurssilla on 45 pistettä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Läsnäolopisteet, reflektio, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä 45-64 pistettä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Läsnäolopisteet, reflektio, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä 65-84 pistettä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Läsnäolopisteet, reflektio, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä yli 85 pistettä.