Managing Customers and Customer Experience (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Ajoitus: 16.01.2025 - 27.03.2025. Lähiopetus alkaa viikolla 5.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista

Objective

Student is able:
- to create and develop business relationships in B-to-B markets

Content

Managing customers
Customer experience

Materials

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

Teaching methods

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Exam schedules

Kurssilla on monivalintentti, jonka tarkempi ajankohta ilmoitetaan ensimmäisellä luentokerralla.

Pedagogic approaches and sustainable development

Yhteisöllinen oppiminen ja innovaatiopedagogiikka.

Completion alternatives

-

Student workload

- Kurssin ennakkotehtävä
- Tietoperustaan liittyvät ryhmätyöt, presentointi sekä yksilötehtävä ja monivalintatentti.

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Evaluation methods and criteria

- Yksilötehtävät: ennakkotehtävä ja kurssitehtävä (1-5) 15 % + 35 %
- Ryhmätyö (1-5) 30 %
- Kurssitentti (1-5) 20 %

- 75 % läsnäolovaatimus kurssin läpäisemiseksi (6/8 lähiopetuskerrasta paikalla)
- Osallistumis - ja läsnäoloaktiivisuus (esim. kysymyksiin vastaaminen, dialogi, kysyminen, ryhmätöiden esittäminen) voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Vertaisarviointi ryhmätyöskentelystä
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen tai tehtävien palauttamatta jättäminen vaikuttaa tehtäväkohtaiseen arviointiin laskevasti
- Opiskelijan osuus ryhmätyöstä voidaan hylätä, mikäli hän on toiminut vapaamatkustajana

Lopullinen arvosana annetaan asteikolla 1-5, painotukset huomoiden.

Failed (0)

Mikäli jokin osasuoristuksista on hylätty, opintojakson suoritus on hylätty. Jos opiskelija on pois lähiopetuksesta enemmän kuin kaksi kertaa, kurssi hylätään.
Tuotokset sisältävät suoraan netistä tai eri lähteistä suoraan kopioitua tekstiä (plagiointi). Jos tekoälyä on käytetty ilman asianmukaista viittausta, johtaa se automaattisesti tehtävän hylkäämiseen. Kurssi hylätään, mikäli käy ilmi, että opiskelija palauttaa toisen opiskelijan tekemän työn (plagiointi).

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelijan saamasta vertaispalautteesta käy ilmi ryhmätyöskentelyn laiminlyöntiin viittaavia seikkoja.

Assessment criteria, good (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen.

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.

Further information

ITSLearning & sähköposti