Managing Customers and Service Design (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

AJOITUS (vko 3-11):

Lähiopetuksen sisältö:
- Ison kuvan muodostaminen ja kurssisisällön esittely (palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka)
- Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi & asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
- Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakassuhteiden mittaaminen, kehittäminen & jälkimarkkinointi
- Palvelumuotoiluajattelu ja prosessi
- Palvelumuotoilun menetelmät ja niiden käyttö
- Palvelumuotoiluprojektin tulosten esittely
- Tentti

Objective

Having completed the course, the student is able to:
• apply customer oriented thinking in sales processes
• develop profitable customer relationships
• explain the principles of user-centric service design
• describe the process of service design
• use the methods of service design

Content

• Managing customers
• Customer experience
• Process and methods of service design

Materials

Opetuksessa hyödynnetään seuraavia kirjoja soveltuvin osin:

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
- Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
- Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia.
- Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu.
- Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.

Luentomateriaalit, pienryhmien esitysmateriaalit sekä kurssin aikana ilmoitettava muu materiaali.

Teaching methods

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Exam schedules

Kurssitentti vko 11.
Uusintatenttimahdollisuus.

Pedagogic approaches and sustainable development

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Completion alternatives

-

Student workload

- Tietoperustaan liittyvät pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point, video)
- Case-harjoituksia (mm. asiakaskokemukseen liittyvä havainnointitehtävä ja palvelumuotoiluryhmätehtävä)

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty lähiopetusta 8x3 h = 24 h
- Pienryhmätyöskentely 70 h
- Itsenäinen työskentely 40 h

Evaluation methods and criteria

- Pienryhmätöiden tuotokset (1-5), painotus 40%
- Yksilötyöt (1-5), painotus 40%
- Tentti (1-5), painotus 20%
- Vertaisarvioinnin suorittaminen hyväksytysti
- Osallistumisaktiivisuus voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa arvosanaan laskevasti

Failed (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelian antama vertaispalaute on suppea.

Assessment criteria, good (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen.

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hallinnan merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Opiskelija on selkeästi panostanut vertaispalautteeseen. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys.

Further information

ITS & sähköposti