Customer Service (2 cr)

Evaluation scale

H-5

Objective

customer service
custumer behavior
customer experience

Content

customer service
custumer behavior
customer experience

Materials

Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristön Itslearning materiaali.

Teaching methods

Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.

Exam schedules

Ilmoitetaan opintojakson ensimmäisellä tapaamiskerralla.

Completion alternatives

-

Student workload

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin 16 h
Parettain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu 4-6 h
Tentti ja tenttiin kertaus 12 h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille 16 h

Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.

Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.

Evaluation methods and criteria

Harjoitteisiin osallistuminen / tehtävät HYV / HYL
Havainnointitehtävä ja lyhyt raportti (1) pareittain. Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.
Tentti arvioidaan asteikolla 0-5.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.

Failed (0)

Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa lähitunneilla vaadittuja tehtäviä eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävät (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.

Assessment criteria, good (3-4)

Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita / tehtäviä, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi). Tentti läpäisty kiitettävällä tasolla.

Further information

Viestiminen opettajalle Itslearning-alustan viestitoiminnon kautta.