Customer Service (2cr)
Code: TE00BQ51-3003
General information
- Enrollment
- 02.12.2020 - 22.01.2021
- Registration for the implementation has ended.
- Timing
- 01.01.2021 - 01.06.2021
- Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 2 cr
- Local portion
- 2 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Unit
- Engineering and Business
- Campus
- Kupittaa Campus
- Teaching languages
- Finnish
Unfortunately, no reservations were found for the realization Customer Service TE00BQ51-3003. It's possible that the reservations have not yet been published or that the realization is intended to be completed independently.
Evaluation scale
H-5
Content scheduling
Opintojakso sijoittuu kevään kakkosperiodiin.
Objective
customer service
custumer behavior
customer experience
Content
customer service
custumer behavior
customer experience
Materials
Tunneilla jaettu materiaali.
Osia kirjoista: Christian Grönroos. Palvelujen markkinointi.
Lehtinen&Storbacka
Teaching methods
Keskustelut, harjoitteet ja havainnointi
Exam schedules
Tentti: Todennäköisesti online-tentti ITS-learning alustalla. Online tentti on osin soveltavia monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä tiukan aikataulun tentti.
Uusinta toukokuun 2021 aikana. Uusinta on essee-muotoinen tentti.
Completion alternatives
Asiakaspalvelutilanteiden hallinnan osoittaminen työtodistuksella high touch - asiakaspalveluammatissa (väh. 100h) sekä keskustelulla, jossa ohjaajalle käy ilmiselväksi asiakaspalvelun osaaminen laadullisesti, teknisesti sekä tiedollisesti. Tiedot ja osaaminen osoitetaan suullisessa tentissä kesto 20 min.
Student workload
Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin 16 h
Pareittain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu 4- 6h
Tentti: Pareittain tehtävä asiakaspalvelutilanne 3h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille 28h
Evaluation methods and criteria
Harjoitteisiin (4) osallistuminen hyv/hyl - täydennettävä
Havainnointitehtävät (1) ja purku lähitunnilla - hyv/hyl - täydennettävä
Tentti 1 - 5 / hyl
Failed (0)
Opiskelija ei ole suorittanut lähitunneilla vaadittavia tehtäviä ( yhteensä 5) eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.
Assessment criteria, satisfactory (1-2)
Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50% harjoitteista (minimi 3 harjoitetta) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Assessment criteria, good (3-4)
Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin, tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Assessment criteria, excellent (5)
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija sisäistää asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).