Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (2op)
Toteutuksen tunnus: TE00BQ51-3003
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 02.12.2020 - 22.01.2021
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 01.01.2021 - 01.06.2021
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 2 op
- Lähiosuus
- 2 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Yksikkö
- Tekniikka ja liiketoiminta
- Toimipiste
- Kupittaan kampus
- Opetuskielet
- suomi
Toteutukselle Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito TE00BQ51-3003 ei valitettavasti löytynyt varauksia. Varauksia ei ole mahdollisesti vielä julkaistu tai toteutus on itsenäisesti suoritettava.
Arviointiasteikko
H-5
Sisällön jaksotus
Opintojakso sijoittuu kevään kakkosperiodiin.
Tavoitteet
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta eri autoalan tehtävissä
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia
Sisältö
asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet autoalalla
Oppimateriaalit
Tunneilla jaettu materiaali.
Osia kirjoista: Christian Grönroos. Palvelujen markkinointi.
Lehtinen&Storbacka
Opetusmenetelmät
Keskustelut, harjoitteet ja havainnointi
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Tentti: Todennäköisesti online-tentti ITS-learning alustalla. Online tentti on osin soveltavia monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä tiukan aikataulun tentti.
Uusinta toukokuun 2021 aikana. Uusinta on essee-muotoinen tentti.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Asiakaspalvelutilanteiden hallinnan osoittaminen työtodistuksella high touch - asiakaspalveluammatissa (väh. 100h) sekä keskustelulla, jossa ohjaajalle käy ilmiselväksi asiakaspalvelun osaaminen laadullisesti, teknisesti sekä tiedollisesti. Tiedot ja osaaminen osoitetaan suullisessa tentissä kesto 20 min.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin 16 h
Pareittain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu 4- 6h
Tentti: Pareittain tehtävä asiakaspalvelutilanne 3h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille 28h
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Harjoitteisiin (4) osallistuminen hyv/hyl - täydennettävä
Havainnointitehtävät (1) ja purku lähitunnilla - hyv/hyl - täydennettävä
Tentti 1 - 5 / hyl
Hylätty (0)
Opiskelija ei ole suorittanut lähitunneilla vaadittavia tehtäviä ( yhteensä 5) eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)
Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50% harjoitteista (minimi 3 harjoitetta) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4)
Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin, tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija sisäistää asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).