Customer Service (2 cr)
Code: TE00BQ51-3004
General information
- Enrollment
- 02.12.2021 - 28.01.2022
- Registration for the implementation has ended.
- Timing
- 01.01.2022 - 26.05.2022
- Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 2 cr
- Local portion
- 2 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Unit
- Engineering and Business
- Campus
- Kupittaa Campus
- Teaching languages
- Finnish
Evaluation scale
H-5
Content scheduling
Opintojakso sijoittuu kevään kakkosperiodiin.
Objective
customer service
custumer behavior
customer experience
Content
customer service
custumer behavior
customer experience
Materials
Tunneilla jaettu materiaali.
Osia kirjoista: Christian Grönroos. Palvelujen markkinointi. (eri vuosia)
Storbacka&Lehtinen. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström&Leppänen:(2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Teaching methods
Keskustelut, harjoitteet ja havainnointi
Exam schedules
Tentti
On osin soveltavia monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä kirjallinen koe.
Uusinta toukokuun 2022 aikana. Uusinta on essee-muotoinen tentti.
Completion alternatives
Asiakaspalvelutilanteiden hallinnan osoittaminen työtodistuksella "high touch" - asiakaspalveluammatissa (väh. 100h) sekä keskustelulla, jossa ohjaajalle käy ilmiselväksi asiakaspalvelun osaaminen laadullisesti, teknisesti sekä tiedollisesti. Tiedot ja osaaminen osoitetaan suullisessa tentissä kesto 20 min.
Student workload
Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin 16 h
Pareittain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu 4 - 6 h
Tentti ja tenttiin kertaus 12h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille 16 h
Evaluation methods and criteria
Harjoitteisiin (3) osallistuminen hyv/hyl - täydennettävä
Havainnointitehtävät (1) ja purku lähitunnilla - hyv/hyl - täydennettävä
Tentti 1 - 5 / hyl
Failed (0)
Opiskelija ei ole suorittanut lähitunneilla vaadittavia tehtäviä ( yhteensä 4) eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.
Assessment criteria, satisfactory (1-2)
Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50% harjoitteista (minimi 3 harjoitetta kakkosarvosanaan) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Assessment criteria, good (3-4)
Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin, tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Assessment criteria, excellent (5)
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija sisäistää asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).