Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (2 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Opintojakso sijoittuu kevään kakkosperiodiin.

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta eri autoalan tehtävissä
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet autoalalla

Oppimateriaalit

Tunneilla jaettu materiaali.
Osia kirjoista: Christian Grönroos. Palvelujen markkinointi. (eri vuosia)
Storbacka&Lehtinen. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström&Leppänen:(2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.

Opetusmenetelmät

Keskustelut, harjoitteet ja havainnointi

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentti
On osin soveltavia monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä kirjallinen koe.
Uusinta toukokuun 2022 aikana. Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Asiakaspalvelutilanteiden hallinnan osoittaminen työtodistuksella "high touch" - asiakaspalveluammatissa (väh. 100h) sekä keskustelulla, jossa ohjaajalle käy ilmiselväksi asiakaspalvelun osaaminen laadullisesti, teknisesti sekä tiedollisesti. Tiedot ja osaaminen osoitetaan suullisessa tentissä kesto 20 min.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin 16 h
Pareittain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu 4 - 6 h
Tentti ja tenttiin kertaus 12h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille 16 h

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitteisiin (3) osallistuminen hyv/hyl - täydennettävä
Havainnointitehtävät (1) ja purku lähitunnilla - hyv/hyl - täydennettävä
Tentti 1 - 5 / hyl

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole suorittanut lähitunneilla vaadittavia tehtäviä ( yhteensä 4) eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50% harjoitteista (minimi 3 harjoitetta kakkosarvosanaan) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin, tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija sisäistää asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).