Excellent customer experience as competitive advantage in the archipelago tourism (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Opintojakso koostuu lähiopetuskerroista ja verkko-opetuskerroista lukujärjestyksen mukaisesti sekä suurelta osin itsenäisestä opiskelusta.

Opintojakso sisältää seuraavat teema-alueet:

1. Saariston ja rannikon matkailun erityispiirteet, kilpailukeinot sekä tarjonta, 2 op
2. Asiakasosaaminen ja asiakaskokemuksen johtaminen yrityksen kilpailukeinona, 1 op
3. Yllä mainittuihin teemoihin liittyen ruotsin kielen osaamisen kehittäminen/Svenska inom skärgårdsturismen, 2 op

Ajoitus:
1.3. klo 14 – 16, lähiopetus, toteutussuunnitelman ja tehtävien ohjeistus, Telle Tuominen, Minna Björkberg-Suominen
24.3. klo 14 – 16, Teamsissa tehtävän 1 ohjaus, Telle
28.3. klo 8.30 - 10, lähiopetus/työpaja, tehtävään 1b valittujen saaristoalueiden erityispiirteet sekä kiinnostavimmat digimarkkinointilöydökset alueelta - linkitys opintojaksoon Matkailukohteen kilpailukyvyn kehittäminen, Telle)
28.3. klo 10.15 – 11.45, 2 närundervisning, muntliga kundbetjäningssituationer, presentationen av det utvalda resmålet, Minna
11.4. klo 12 – 14 Teams, de preliminära skisserna för dina skriftliga dokument, Minna
24.4. klo 12 – 16, närundervisning: presentationen av försäljningstalet, Minna
4.5. klo 12 - 14 Teams (ohjausta tehtäviin 1 ja 2 sekä kurssipalauteohjeistus), Telle

Kurssipalautteen keruu Itsissä.

Objective

After completing the course, the student can:
• understand the relevance of customer service skills as competitive advantage of the
company
• recognize and listen to the customer needs and expectations as well as apply the
customer orientation approach to customer service and sales processes
• communicate in a customer-centric way in Swedish
• explain the special characteristics and pull factors of the Finnish archipelago as well as
relate to the tourism demand and supply

Content

• Customer understanding and customer experience management as competitive advantage of the company
• Mapping the customer needs
• Creating a positive customer experience, relevance of the communication skills
• Special characteristics and competitive advantages of the Finnish Coast and Archipelago

Materials

SAARISTOMATKAILU:

Renfors, S-M.2020. Stakeholders’ Perceptions of Sustainable Tourism Development in a Cold-Water Destination: the Case of the Finnish Archipelago. In Tourism Planning & Development, 18:5, 510-528, DOI: 10.1080/21568316.2020.1816566.

Maa- ja metsätalousministeriö.2020. Ihmisten saaristo - Saaristo- ja vesistöalueiden valtakunnallinen kehittämisohjelma vuosille 2020 - 2023. (https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162495/MMM_2020_13.pdf?sequence=1&isAllowed=y) tai sama ruotsiksi (https://mmm.fi/julkaisu?pubid=URN:ISBN:978-952-366-389-3)

Visit Finland: Välkommen till den finska kusten och skärgården (https://www.visitfinland.com/sv/resmal/finska-kusten-och-skargarden /)

Ainutlaatuinen Saaristomeri -sivusto (https://www.ainutlaatuinensaaristomeri.fi/saaristomer i) tai Det unika Skärgådshavet (https://se.ainutlaatuinensaaristomeri.fi/)

Saaristoasiain neuvottelukunta: Suomi saarten ja vetten maa (https://mmm.fi/documents/1410837/1948019/Suomi_Saarten_ja_vetten_maa_esite_suomi.pdf/) tai sama ruotsiksi (https://mmm.fi/documents/1410837/1948019/Suomi_Saarten_ja_vetten_maa_esite_ruotsi.pdf/c8b1b6d0-2ad9-468a-8455-e45194526b71/Suomi_Saarten_ja_vetten_maa_esite_ruotsi.pdf)

Maa ja metsätalousministeriö. 2017. Suomen saaristo- ja vesistömatkailusta eurooppalainen
vetovoimatekijä (https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79421/03_17_Suomen_saaristo_ja_vesistomatkailusta_FINAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y)

Opiskelijan etsimät saaristomatkailun tarjontaa esittelevät lähteet (ns. visit-organisaatioiden "omat kanavat")

ASIAKASOSAAMINEN/ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN,
Korkiakoski, K. & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus, työkalupakki. (myös e-kirja)

Korkiakoski, K. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aikakausi, uudenlainen johtaminen. (myös e-kirja)

Futurelab-yrityksen blogikirjoitukset (https://futurelab.fi/blogi/)

Mahdolliset opiskelijan löytämät tehtävänantojen tavoitteiden kannalta relevantit lähteet.

RUOTSIN KIELI:
- opettajan materiaali.

Teaching methods

Opintojakso nojaa innovaatiopedagogiikkaan. Keskiössä on aktiivinen oppiminen, jossa aloitteellisuus, tiedonhaku, luovuus ja kriittinen ajattelu korostuvat opintojakson OPS:ssa mainittujen substanssiosaamistavoitteiden lisäksi.

Exam schedules

Ei tenttiä.

Pedagogic approaches and sustainable development

Opintojaksolla korostuu itsenäinen tiedonhaku hyödyntäen niin annettuja lähteitä kuin opiskelijan itse löytämiä, luotettavia ja oppimistavoitteiden näkökulmasta relevantteja lähteitä. Opintojakso kytkeytyy työelämään siten, että opiskelija oppii tunnistamaan saaristomatkailun eri alueiden vetovoimatekijöitä eri kohderyhmien näkökulmasta sekä toisaalta hyödyntämään oppimaansa saaristomatkailua koskevaa tietoa toisen opintojakson työelämäprojektissa (Matkailukohteen kilpailukyvyn kehittäminen, 5 op). Ruotsin kielen osuuden tehtävät sekä lähiopetuskerrat tukevat saaristomatkailun asiakaspalvelu- ja myyntitilanteissa tarvittavaa ruotsin kielen kehittymistä.

Completion alternatives

Ei vaihtoehtoista tapaa.

Student workload

Saariston ja rannikon matkailun erityispiirteet, kilpailukeinot sekä tarjonta (2 op eli n. 53 h):
- Yleisesittely Suomen saaristoista posterina
- Kahden Suomen saaristoalueen matkailun vetovoimatekijöiden, saavutettavuuden, tarjonnan ym. vertailu (esim. word, ppt) ja hissipuheen valmistelu yhteen saaristoalueeseen liittyen (esim. video tai äänitetty ppt). Lisäksi aktiivinen osallistuminen vkon 13 lähikertaan, jossa linkitetään tehtävän "löydöksiä" Matkailukohteen kilpailukyvyn kehittäminen -opintojakson projektiin.

Asiakasosaaminen ja asiakaskokemuksen johtaminen yrityksen kilpailukeinona (1 op eli n. 27 h) :
- "Huoneentaulu": asiakaspalvelun sekä b) asiakaskokemuksen johtamisen kultaiset sääntöni (lähdeviitteet) SEKÄ omien vahvuuksien ja kehittymistarpeiden pohdinta

Ruotsin kielen taitojen kehittäminen / Svenska inom skärgårdsturismen (2 op eli n. 53 h):
- asiakaspalvelutilanteet suullisesti ja kirjallisesti saariston yrityskontekstissa
- valitun saaristoalueen myyntipuhe

Evaluation methods and criteria

Arvioinnin kohteet:
1. Saariston ja rannikon matkailun erityispiirteet, kilpailukeinot sekä tarjonta: posteri sekä vertailu ja myyntipuheen valmistelu, aktiivinen osallistuminen vkon 13 lähikertaan, arviointi asteikolla 0 - 5, itse- ja opettaja-arviointiopettaja-arviointi
2. Asiakasosaaminen ja asiakaskokemuksen johtaminen yrityksen kilpailukeinona: "huoneentaulu" sekä omien vahvuuksien ja kehittymistarpeiden pohdinta, arviointi 0 - 5, itse- ja opettaja-arviointi
3. Svenska: aktivt deltagande i undervisningen (i klassrummet och i Teams), inlämning av inlärningsuppgifterna:
1. ordlistan utvärderas enligt skalan godkänd - underkänd / vecka 13
2. muntlig presentation av det utvalda resmålet utvärderas enligt skalan godkänd - underkänd
/ vecka 13
3. skriftliga dokument i köpprocessen - anbud + svar på reklamation utvärderas enligt skalan
0-5 / vecka 19
4. försäljningstalet i klassrummet utvärderas enligt skalan 0-5 / vecka 17

Failed (0)

Jonkin osasuorituksen osalta hylätty.


RUOTSI

Opiskelija ei suoriudu opintojaksolla vaadittavista oppimistehtävistä eikä selviydy viestinnän eri tilanteista. Tuotos on niukkaa sekä kirjallisen että suullisen viestinnän ymmärtäminen on vaikeaa. Poissaoloja kertyy yli sallitun (ei yhtään poissaoloa sallittu), opiskelija keskeyttää opintojakson.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelijan palauttama tuotos (tuotokset) tehtävien 1 ja 2 osalta on pinnallinen ja suppea, mutta kuitenkin tehtävänannon suuntainen. Tuotoksesta on havaittavissa, että opiskelija on perehtynyt jossain määrin tehtävänannon mukaisiin lähdemateriaaleihin ja hyödyntänyt niitä hajanaisesti tuotoksissa, mutta kokonaisnäkemystä ei ole muodostunut ja tietoperustan soveltaminen käytäntöön on jäänyt keveäksi.

RUOTSI

Opiskelija selviytyy tyydyttävästi opintojakson viestinnällisissä kielenkäyttötilanteissa. Opiskelija pystyy välittämään viestin, vaikka viestintä on hidasta, katkonaista ja osin epätarkkaa. Opiskelija osallistuu vuorovaikutukseen tutuissa tilanteissa ja on osin aloitteellinen. Sanavaraston niukkuus ja virheellisyys rajoittavat viestintää. Ääntämisessä voi olla epätarkkuutta ja lauserytmi voi olla katkonainen ja hidas. Muiden kielten vaikutus selvästi havaittavissa.

Assessment criteria, good (3-4)

Tuotos (tuotokset) tehtävien 1 ja 2 osalta on pitkälti opintojakson tavoitteiden sekä tehtävänannon mukainen. Tehtävänannossa määritettyä tietoperustaa ja lähdeaineistoa on hyödynnetty perustellusti ja soveltaminen on ollut johdonmukaista, pääosin kriittistä, tietoa yhdistävää ja joitakin uusia ajatuksia esittävää. Tuotoksen (tuotosten rakenne ja -ilme on varsin looginen ja ymmärrettävä.

RUOTSI

Opiskelija selviytyy hyvin monipuolisissa opintojakson viestinnällisissä kielenkäyttötilanteissa. Opiskelija pystyy viestimään sopivalla tavalla ja ottamalla muut huomioon. Puhe on melko sujuvaa. Opiskelija hallitsee laajahkon sanaston sekä käyttää sitä monipuolisesti. Sanavalinnoissa ja ääntämisessä voi esiintyä satunnaista epätarkkuutta. Opiskelija ääntää selkeästi ja luontevasti. Opiskelija käyttää rakenteita melko monipuolisesti; satunnaisia virheitä esiintyy vaativissa rakenteissa. Opiskelija osallistuu aktiivisesti opintojaksoon.

Assessment criteria, excellent (5)

Tuotos (tuotokset) tehtävien 1 ja 2. osalta vastaa erinomaisesti opintojakson tavoitteisiin sekä tehtävänantoon. Tietoperusta on sisäistetty ja sen soveltaminen käytännön työelämätilanteeseen on asiakaslähtöistä, yritystoimintaympäristön huomioivaa, oivaltavaa ja perusteltua. Tuotos (tuotokset) on monipuoinen, rakenteeltaan looginen, ilme ja oikeakielisyys viimeisteltyä ja sisältö ammattimaista.

RUOTSI

Opiskelija selviytyy hyvin monipuolisissa ja vaativissakin opintojakson viestinnällisissä kielenkäyttötilanteissa. Opiskelija pystyy viestimään tilanteeseen sopivalla tavalla ja huomio keskustelukumppaninsa kohteliaasti. Puhe on sujuvaa ja vaivatonta. Opiskelija hallitsee laajan oman alan ja yleiskielen sanaston. Opiskelija käyttää rakenteita monipuolisesti ja hallitsee ne lähes virheettömästi. Opiskelija ääntää erittäin selkeästi ja luontevasti. Opiskelija osaa tarvittaessa käyttää kiertoilmaisuja. Opiskelija osallistuu hyvin aktiivisesti opintojaksoon.

Further information

its-oppimisympäristö

Viestintä ruotsin kielen osalta sähköpostitse (minna.bjorkberg-suominen@turkuamk.fi)