Customer Service (5 cr)
Code: KH00BZ81-3001
General information
- Enrollment
- 02.12.2022 - 16.02.2023
- Registration for the implementation has ended.
- Timing
- 28.01.2023 - 31.05.2023
- Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 5 cr
- Local portion
- 5 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Unit
- Engineering and Business
- Campus
- Kupittaa Campus
- Teaching languages
- Finnish
- Degree programmes
- Degree Programme in Business Logistics
- Teachers
- Heidi Kurvinen
- Course
- KH00BZ81
Evaluation scale
H-5
Objective
customer service
custumer behavior
customer experience
Content
customer service
custumer behavior
customer experience
Materials
Grönroos, Christian (eri vuosia). Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka Kaj & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, (2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristö Itslearning lisätty materiaali.
Teaching methods
Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.
Exam schedules
Ajankohta tarkentuu opintojakson alussa.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.
Student workload
Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin
Havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu
Tentti ja tenttiin kertaus
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille.
Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja. Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.
Evaluation methods and criteria
Harjoitteisiin osallistuminen / tehtävät HYV / HYL
Havainnointitehtävä ja lyhyt raportti (1). Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.
Tentti arvioidaan asteikolla 0-5.
Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.
Failed (0)
Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa lähitunneilla vaadittuja tehtäviä eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.
Assessment criteria, satisfactory (1-2)
Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävistä (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.
Assessment criteria, good (3-4)
Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita / tehtäviä, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.
Assessment criteria, excellent (5)
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.