Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia
- käsitellä haastavia asiakastilanteita

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet
haastavat asiakkaat

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (eri vuosia). Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka Kaj & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, (2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristö Itslearning lisätty materiaali.

Opetusmenetelmät

Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ajankohta tarkentuu opintojakson alussa.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin
Havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu
Tentti ja tenttiin kertaus
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille.



Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja. Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitteisiin osallistuminen / tehtävät HYV / HYL
Havainnointitehtävä ja lyhyt raportti (1). Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.
Tentti arvioidaan asteikolla 0-5.


Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa lähitunneilla vaadittuja tehtäviä eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävistä (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita / tehtäviä, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.