Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia
- käsitellä haastavia asiakastilanteita

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet
haastavat asiakkaat

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (eri vuosia). Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka Kaj & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, (2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristö Itslearning lisätty materiaali.

Opetusmenetelmät

Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ajankohta tarkentuu opintojakson alussa.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin
Havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu
Tentti ja tenttiin kertaus
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille.



Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja. Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.