Marketing and Customer Service (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Opintojakso alkaa tammikuussa ja jatkuu toukokuun loppuun.

Objective

The student understands the basic consepts of marketing and marketing environment and realizes the meaning of it as one essential part of business operations.

Content

- Customer related marketing ideology
- Internal and external marketing environment
- Consumer behaviour and segmentation
- Marketing planning process
- 4 Ps of marketing
- Customer Service

Materials

Grönroos, C.& Tillman, M. (2009.) Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Soveltuvin osin
Bergström, Seija & Leppänen, Asta. (2015) Yrityksen asiakasmarkkinointi. Soveltuvin osin
Mäntyneva, M. 2019. Key account management : kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia - soveltuivn osin. (e-kirja)

Teaching methods

Case learning, soveltava flipped-learning ja tavanomaiset luennot.
Opintojaksossa opiskelija osallistuu aktiivisesti luentojen lisäksi tapaamisissa tehtäviin harjoitteisiin ja tutustuu valitsemansa yrityksen toimintaan.

Exam schedules

Soveltava online tentti viikolla 19. Uusinta viikolla 20-21.

Completion alternatives

Ahotointi on mahdollista tutkinto-opiskelijoille. Ahotoinnin perustana on työtodistus: 100-150 h markkinointi ja asiakaspalvelutyötä, mikä sisältää markkinoinnin suunnittelua. Tämän lisäksi on suullinen tentti n.20 min / opiskelija. Suullisessa tentissä varmistetaan opiskelijan tietotaidon taso ja asioiden hallinta. Suullinen tentti arvioidaan numeerisesti.
AHOT - tulee hakea ennen opintojakson alkua. Ota yhteyttä opettajaan s-postilla viimeistään 11.1.2020.

Evaluation methods and criteria

Arvioinnin kohteena on aktiivisuus ja osallistuminen keskusteluun, tai "testeihin" tai kyselyihin, joita teetetään online sessioissa. Osaamisella ja aktiivisuutta osoittamalla, plussaa arviointiin
Parityöskentelynä teetetään harjoitteita, joiden osallistuminen arvioidaan: tehty / ei tehty.
Parityöskentelynä tehtävä yritykseen tutustuminen, joka esitetään: hyväksytty / hylätty / täydennettävä jos puutteellinen palautus. Jos puutteellista työtä ei täydennetä, se hylätään.
Tentti, arvioidaan asteikolla 1 - 5

Failed (0)

Opiskelijan suoritus hylätään jos hän
- ei ole suorittanut paritehtävää tai
- ei ole ollut läsnä yhdelläkään opetustunnilla eikä ole palauttanut tuntiharjoitteita ja tunnille valmistavia tehtäviä, tai
- jos hänen tenttinsä on hylätty.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelija on suorittanut paritehtävän (valmisteleva tehtävä ja esitettävä paritehtävä) välttävästi ja läpäissyt tentin arvosanalla 1 - 2,25. Lisäksi opiskelija on ollut tunneilla ja suorittanut osan tunnille valmisteltavista tehtävistä ja osallistunut joihinkin pienryhmissä käytäviin keskusteluihin.
Opiskelija arvioi asiakaspalvelua enimmäkseen subjektiivisesti.

Assessment criteria, good (3-4)

Opiskelija on aktiivisesti läsnä oppitunneilla ja osallistuu pienryhmä keskusteluihin. Suurin osa tuntitehtävistä on tehty ja palautettavat tehtävät palautettu ajallaan ja suoritettu vähintään välttävästi tai hyvin.
Opiskelija on suorittanut esitettävän paritehtävän hyvin ja saa tentistä arvosanan 2,5 - 4,25.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksellisyyttä. Opiskelija ei sovella palvelun laadun mallinnuksia, mutta perustaa arvionsa objektiivisiin kriteereihin. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittämisen.

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija on osoittanut erinomaista tai kiitettävää aktiivisuutta ja osallistunut pienryhmäkeskusteluihin aktiivisesti. Paritehtävä on palautettu määräaikaan mennessä ja tehty asiantuntemusta osoittaen. Opiskelija on saanut tentistä vähintään 4,25.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen ja kykenee arvioimaan omaa toimintansa asiakaslähtöisyyttä. Opiskelija osaa arvioida asiakaslähtöisyyden toteutumista soveltamalla valitsemaansa palvelun laadun mittaamiseen käytettävää mallia.