Customer Service (3 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Kontaktituntien alustava aikataulu ja rakenne pääpiirteittäin.
17.01.2025 Luento
24.01.2025 Luento
31.01.2025 Luento
07.02.2025 Luento
14.02.2025 Harjoite
28.02.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.
07.03.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.
14.03.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.

Muutokset mahdollisia: Kurssin luentojen aikatauluun saattaa tulla muutoksia, joista tiedotetaan kurssin ITSLearning-sivustolla. Kurssin toteutukseen saattaa myös tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Objective

customer service
custumer behavior
customer experience

Content

customer service
custumer behavior
customer experience

Materials

Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia. Aineistoa on paljon ja omaehtoista tutustumista aihealueisiin edellytetään. Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan kurssin lopussa.

Kurssikirjat:
-Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
-Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
-Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
-Oppimisympäristön Itslearning materiaali.
-Omat muistiinpanot.

Vaikka kurssin aineisto on mittava, kurssin pystyy läpäisemään hyvin arvosanoin osallistumalla aktiivisesti luennoille ja kertaamalla materiaalin itsenäisesti aineistoa.

Teaching methods

Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön erilaisten luentomateriaalien, harjoitusten, case -aineistojen ja mahdollisten yritystoimeksiantojen avulla. Johtuen opetettavan aiheen luonteesta kurssilla on kuitenkin vähäisessä määrin lyhyitä luentoja. Kurssilla merkittävä osa opetuksesta tapahtuu keskustellen, harjoitteiden, oppimistehtävien avulla ja ryhmätyöskentelynä annetun tai suositellun materiaalin pohjalta, oppimistehtävien ja esitysten myötä. Huomioitava on, että kurssi voidaan suorittaa vain läsnäoloa vaativalla luento-opetuksena - ei Teams-mahdollisuutta. Oppimisympäristönä Itslearning.

Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät oppimistehtävät / harjoitteet / esitykset tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.

Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, hanketyön tai työelämälähtöisen oppimisen osalta, näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.Toteutus voi sisältää yritystoimeksiantoja.

Exam schedules

Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.

TENTTIEN AJANKOHDAT:
Tentti: 21.03.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta
1.Korotus/Uusintatentti: 28.03.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta
2.Korotus/Uusintatentti: 15.04.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta

Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.

Pedagogic approaches and sustainable development

Opetuksessa sovelletaan innovaatiopedagogiikkaa, jota sovelletaan luentojen ja harjoitusten aikana, sekä tehtävänannoissa. Painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa. Kestävän kehityksen näkökulma sisältyy toteutukseen.

Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajan rooli on tukea ja ohjata työskentelyä. Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.
Toteutus voi sisältää yritystoimeksiantoja.

Completion alternatives

Ei valinnaisia suoritustapoja.

Student workload

Luennot, osallistuminen tuntityöskentelyyn ja harjoitteisiin,
Tiedonhakua ja aihealueen materiaaliin perehtyminen.
Havainnointitehtävä pareittain (1 kpl), joka koostuu havainnoinnin valmistelusta, havainnoinnista ja havainnoinnin perusteella laaditusta esityksestä sekä sen palautuksesta kurssin ITSalustalle.(osa esittää tunneilla).Tehtävän tarkemmat ohjeet Itslearningissä.
Tenttiin kertaus ja tentti.

Yhteensä 81 h (vastaa 3 op työmäärää).

Oppimisympäristönä Itslearning.
Tehtävänpalautukset vain ja ainoastaan Itslearning oppimisympäristöön ohjeistuksen- ja aikataulun mukaisesti.
Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Evaluation methods and criteria

Kurssin läpäiseminen edellyttää aktiivista osallistumista luennoille. Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla ja ryhmätyöskentelyssä on tärkeä osa opintoja. Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen.


KURSSIN ARVOSANA MUODOSTUU:

-Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla 20% vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan.(pitää osallistua vähintään 50% jotta kurssin voi läpäistä).

-Tentti (yksilösuoritus) 80 % vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan. Arvioidaan asteikolla H-5.

-Havainnointitehtävä (1 kpl.) (Joka koostuu havainnoinnin valmistelusta, havainnoinnista ja havainnoinnin perusteella laaditusta esityksestä ja esityksen palautuksesta kurssin ITS-alustalle).Opettaja päättää, osa esittää tuotoksen tunneilla Arvioidaan skaalalla HYV / HYL.- täydennettävä.

-Myöhässä palautettujen havainnointitehtävien viimeinen palautuspäivä on 21.3.2025 klo 08.00 itsiin. (Keskustele palautuksesta ennakkoon kurssin opettajan kanssa.)


Kurssin läpäisy vaatii min. Osallistumista luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla vähintään 50%.. Havainnointitehtävän hyväksytysti suorittamista. Hyväksytysti suoritettua tenttiä vähintään arvosanalla 1.

Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana ja arviointi sovitaan yhdessä

Failed (0)

Arvosanan 0 koostuu seuraavista:
Tentti on hylätty. Tentin suoritus alle 50% kokonaispistemäärästä.
JA / TAI
Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla jää alle 50 %.
JA / TAI
Havainnointiin liittyvää tehtävää ja esitystä ei ole suoritettu hyväksytysti.
TAI/JA
Tehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi ei toteudu hyväksyttävästi.
TAI/JA
Plagiointitarkastus ei ole OK.
TA/JA
Ei suorituksia

Minkäänlainen kopiointi ei ole sallittua.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Arvosanaan T 1:

Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille, ryhmätyöskentelyyn ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän (1 kpl) eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.

Osallistuminen työskentelyyn 50-60 % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla tyydyttävällä tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 50-65% kokonaispistemäärästä.

Assessment criteria, good (3-4)

Arvosanaan H 3:

Opiskelija on osallistunut hyvällä tasolla luennoille ja tuntityöskentelyyn. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattialaansa ja ammattiaan. Opiskelija osaa luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita omalla ammattialalla. Opiskelija osaa hyvällä tasolla analysoida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja pystyy huomioimaan asiakaspalvelutilanteissa erilaiset asiakkaat. Opiskelija osaa hyvällä tasolla arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan ja kehittämiskohtia. Opiskelija osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän (1 kpl.) eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.

Osallistuminen tuntityöskentelyyn vähintään 70-80 % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla hyvällä tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 66-85% kokonaispistemäärästä.

Assessment criteria, excellent (5)

Arvosanaan K5:

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda monipuolisesti esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija pystyy kiitettävällä tasolla luomaan, arvioimaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja analysoimaan erilaisten asiakkaiden asiakaskokemuksiin vaikuttavia osatekijöitä. Opiskelija osaa arvioida monipuolisesti omia asiakaspalvelutaitojaan ja tunnistaa ammattimaisella otteella niihin liittyviä kehittämiskohtia.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän (1 kpl.) eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi. Tentti läpäisty hyväksytysti.

Osallistuminen tuntityöskentelyyn vähintään 90 % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla erinomaisella tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus yli 86% Kokonaispistemäärästä.

Further information

Tapaamme joka viikko luennoilla. Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.

Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.

Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.