Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (3 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Kontaktituntien alustava aikataulu ja rakenne pääpiirteittäin.
17.01.2025 Luento
24.01.2025 Luento
31.01.2025 Luento
07.02.2025 Luento
14.02.2025 Harjoite
28.02.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.
07.03.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.
14.03.2025 Lyhyt luento + harjoitteita + esityksiä.

Muutokset mahdollisia: Kurssin luentojen aikatauluun saattaa tulla muutoksia, joista tiedotetaan kurssin ITSLearning-sivustolla. Kurssin toteutukseen saattaa myös tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta eri autoalan tehtävissä
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet autoalalla

Oppimateriaalit

Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia. Aineistoa on paljon ja omaehtoista tutustumista aihealueisiin edellytetään. Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan kurssin lopussa.

Kurssikirjat:
-Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
-Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
-Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
-Oppimisympäristön Itslearning materiaali.
-Omat muistiinpanot.

Vaikka kurssin aineisto on mittava, kurssin pystyy läpäisemään hyvin arvosanoin osallistumalla aktiivisesti luennoille ja kertaamalla materiaalin itsenäisesti aineistoa.

Opetusmenetelmät

Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön erilaisten luentomateriaalien, harjoitusten, case -aineistojen ja mahdollisten yritystoimeksiantojen avulla. Johtuen opetettavan aiheen luonteesta kurssilla on kuitenkin vähäisessä määrin lyhyitä luentoja. Kurssilla merkittävä osa opetuksesta tapahtuu keskustellen, harjoitteiden, oppimistehtävien avulla ja ryhmätyöskentelynä annetun tai suositellun materiaalin pohjalta, oppimistehtävien ja esitysten myötä. Huomioitava on, että kurssi voidaan suorittaa vain läsnäoloa vaativalla luento-opetuksena - ei Teams-mahdollisuutta. Oppimisympäristönä Itslearning.

Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät oppimistehtävät / harjoitteet / esitykset tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.

Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, hanketyön tai työelämälähtöisen oppimisen osalta, näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.Toteutus voi sisältää yritystoimeksiantoja.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.

TENTTIEN AJANKOHDAT:
Tentti: 21.03.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta
1.Korotus/Uusintatentti: 28.03.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta
2.Korotus/Uusintatentti: 15.04.2025 10.30 - 12.30 Tila: ICT_B1032_Beta

Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.

Kansainvälisyys

Opetuksessa sovelletaan innovaatiopedagogiikkaa, jota sovelletaan luentojen ja harjoitusten aikana, sekä tehtävänannoissa. Painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa. Kestävän kehityksen näkökulma sisältyy toteutukseen.

Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajan rooli on tukea ja ohjata työskentelyä. Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.
Toteutus voi sisältää yritystoimeksiantoja.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ei valinnaisia suoritustapoja.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luennot, osallistuminen tuntityöskentelyyn ja harjoitteisiin,
Tiedonhakua ja aihealueen materiaaliin perehtyminen.
Havainnointitehtävä pareittain (1 kpl), joka koostuu havainnoinnin valmistelusta, havainnoinnista ja havainnoinnin perusteella laaditusta esityksestä sekä sen palautuksesta kurssin ITSalustalle.(osa esittää tunneilla).Tehtävän tarkemmat ohjeet Itslearningissä.
Tenttiin kertaus ja tentti.

Yhteensä 81 h (vastaa 3 op työmäärää).

Oppimisympäristönä Itslearning.
Tehtävänpalautukset vain ja ainoastaan Itslearning oppimisympäristöön ohjeistuksen- ja aikataulun mukaisesti.
Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Lisätiedot

Tapaamme joka viikko luennoilla. Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.

Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.

Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.