Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla. Opiskelija osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet sekä henkilökohtaisissa että digitaalisissa kanavissa. Opiskelija osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista. Opiskelija osaa laatia suunnitelman asiakkuuksien hoitomalleista.

Sisältö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos.
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi.
Asiakkaan ostopolku ja kosketuspisteet henkilökohtaisissa ja digitaalisissa kanavissa.
Asiakaslupaukset ja niiden lunastus.
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen.
Asiakaspalautteen kerääminen ja hydöyntäminen.
Asiakkuuksien hoitomallit.
Asiakassuhteiden kehittäminen
Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Kurssikirja 1: Suurin niistä on rakkaus Kirsti Paakkasen tarina
Paavilainen Ulla-Maija. 2020.
Kurssikirja 2: Asiakaskokemus : palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Löytänä, Janne ; Kortesuo, Katleena. 2011.

Opetusmenetelmät

* Ennakotehtävä: kurssikirja 1, lukupiiri ja kirja-arvostelu.
* Opetus 10 kertaa
* Kurssikirja 2, referaatti ja osaamisen tarkistukset
* Kursseilla annettavat caset ja niihin liittyvät ryhmätyöt
* Oppimateriaalit Optimassa kurssin alkaessa.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Lähiopetus, casemetodi ja ryhmätyöskentely, oppimateriaalit (kirjallisuus, webinaarit ja podcastit).

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähikerrat 1 op
Oppimateriaalit, kirjalliset raportit ja oppimisen tarkistus 2 op
Casetyöskentely 2 op

Sisällön jaksotus

- Ennakkotehtävä: Lue kurssikirja 1 Suurin niistä on rakkaus Kirsti Paakkasen tarina
Paavilainen Ulla-Maija 2020 ennen ensimmäistä lähikertaa 28.9. Valmistele kirjasta kirjareferaatti ja arvostelu, vähintään 1 x A4, fontti 12, riviväli 1 AMK:n raporttipohjalle. Muista viittaukset ja muotoseikat. Palautus Optimaan.
- Lähiopetus alkaa 28.9.
- Kurssi päättyy viikolla 50.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

* Läsnäolo lähikerroilla (kampus/Teams) 20% (2 pistettä/kerta)
* Kirjallisuusreferaatti 20% (20 pistettä max)
* Casetyöskentely 40% (40 pistettä max)
* Oppimisen tarkistukset 20% (20 pistettä maksimi)

Hylätty (0)

Opiskelija ei palauta hyväksyttyä referaattia, ei osallistu lähikerroille, casetyöskentelyyn tai tarkistuspisteisiin. Vähimmäispistemäärä kurssilla on 45 pistettä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Läsnäolopisteet, referaatti, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä 45-64 pistettä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Läsnäolopisteet, referaatti, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä 65-84 pistettä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Läsnäolopisteet, referaatti, tarkistuspisteet ja casetyöskentelyarviot yhteensä yli 85 pistettä.