Etene asiakasosaamisella työuralla (3 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Ks. erillinen kohta TAVOITTEET JA SISÄLTÖ
AJOITUS
- Verkko-opintojakso toteutetaan aikavälillä 15.3.-21.5.2021. Tarkempi aikataulu liittyen tehtävien suorittamiseen, ks. kohta Arvioinnin kohteet, ajoitus ja menetelmät. Opiskelija saa arvioinnin opintojakson suorittamisesta viimeistään 31.5.2021.

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija:.
- ymmärtää asiakasosaamisen merkityksen oman työuran kannalta sekä yrityksen kilpailutekijänä
- tunnistaa asiakkaiden tarpeita sekä osaa tiivistää asiakaskeskeisen palvelupolun menestystekijöitä
- käyttää asiakasosaamiseen liittyviä keskeisiä käsitteitä niiden oikeassa merkityksessä.

Sisältö

- asiakaskeskeisyys menestystekijänä
- palvelupolku ja sen kontaktipisteet
- keskeiset käsitteet

Oppimateriaalit

Oppimateriaalit nimetään tehtävänantojen yhteydessä ja ne ovat saatavilla Optima-oppimisympäristössä tai Internetissä.

Opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan Turun ammattikorkeakoulun sähköisessä oppimisympäristössä etäopiskeluna. Opintojakson alussa opiskelija perehdytetään Optima-oppimisympäristön käyttöön. Toteutus sisältää sekä itsenäistä työskentelyä että pienryhmätyöskentelyä oppimisympäristössä. Opiskelija tutustuu tietoperustaan lukemalla lähdekirjallisuutta, asiantuntijablogeja sekä analysoimalla aihealueeseen liittyviä videoita ja suorittaa niihin liittyvät tehtävät 1 ja 2. Opiskelija valitsee lisäksi itse jonkin palvelun, jota käyttää ja analysoi käyttäjäkokemustaan laatimansa havainnointilomakkeen avulla. Tehtävän lopussa opiskelija arvioi myös omaa asiakasosaamistasoaan, tehtävä 3.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Opintojaksolla ei ole tenttiä. Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää hyväksytyn suorituksen kustakin opintojakson kolmesta tehtävästä.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Turun ammattikorkeakoulun oppimistapaa kutsutaan Innopedaksi (ks. tarkemmin http://www.turkuamk.fi/fi/turun-amk/tutu/innovaatiopedagogiikka /). Sitä toteutetaan tällä verkko-opintojaksolla monimuotoisilla itsenäisen opiskelun sekä pienryhmätyön menetelmillä, jotka edistävät tietoperustan ja käytännön yhdistämistä, tiedon soveltamista jonkin opiskelijan tarkasteleman työelämän palvelun osalta sekä tiedon jakamista ja yhdistämistä uudeksi tiedoksi.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ei valinnaisia suoritustapoja.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opintojaksolla on kolme palautettavaa tehtävää:
TEHTÄVÄ 1. Annettuihin videoihin perustuva tehtävä liittyen erinomaiseen asiakaspalveluun (1 op.)
TEHTÄVÄ 2. Verkko-oppimisympäristössä keskustelutehtävä opintojakson aihealueeseen liittyvistä keskeisistä käsitteistä sekä trendeistä (1 op.)
TEHTÄVÄ 3. Opiskelijan valitseman omakohtaisen palvelukokemuksen havainnointi ja analysointi sekä tuotoksen lopussa opiskelijan lyhyt oman asiakasosaamistason arviointi (1 op.)

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää jokaisen kolmen oppimistehtävän hyväksyttyä suoritusta. Opiskelija palauttaa kaikkien kolmen tehtävän tuotokset Optima-oppimisympäristöön. Tuotokset arvioidaan asteikolla 0 - 5. Opintojakson kokonaisarvosana on keskiarvo tehtävien 1 - 3 arvosanoista.
Opintojakson kokonaisarvosana on asteikolla 1 – 5, jossa
5 on kiitettävä
4-3 on hyvä
2-1 on tyydyttävä
0 on hylätty
.
Ajoitus
Viikot 11 - 13, tehtävän 1 palautus Optima-oppimisympäristön palautuslaatikkoon viimeistään 4.4.2021. Opettaja-arviointi, lisäksi tuotoksen lopussa lyhyt opiskelijan itsearviointi suorituksen onnistumisesta.
Viikot 14 - 16, tehtävän 2 kirjalliset "verkkokeskustelutuotokset" palautetaan viimeistään kunkin viikon perjantaina Optima-oppimisympäristön keskustelualustalle, opettaja-arviointi
Viikot 17 - 19, tehtävän 3 palautus Optima-oppimisympäristön palautuslaatikkoon viimeistään 16.5.2021, Tehtävä sisältää seuraavat vaiheet: opiskelija valitsee tehtävänannon ohjeiden mukaisen palvelun havainnoinnin kohteeksi, laatii arviointilomakkeen jota käyttää palvelua havainnoidessaan sekä raportoi palvelukokemuksen vahvuudet sekä kehittämiskohteet ja -ehdotukset. Raportin lopuksi opiskelija arvioi oman asiakasosaamisensa kehittymistä opintojakson aikana ja soveltuvuuttaan asiakaspalvelutehtäviin, opettaja-arviointi.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole palauttanut kaikkia opintojakson tehtäviä tai jokin tehtävistä ei ole hyväksytty.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja kykenee soveltamaan niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Palautettavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan käyttämisestä ja soveltamisesta.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija toimii varsin oma-aloitteisesti kohti tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että hän on ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Hän kykenee jossain määrin tehtävässä 2 jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä. Tehtävässä 3 hän osoittaa hyödyntäneensä jossain määrin tietoperustaa mm. asiakaspolkuajatuksen osalta. Lopputuotos sisältää useampia asiakaskokemuksen näkökulmia, jotka on pääosin perusteltu tietoperustan ja havaintojen avulla, mutta kokonaiskäsitys palvelun asiakaskeskeisyydestä, vahvuuksista ja kehittämistarpeista jää osittain saamatta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden merkityksen sekä yrityksen että oman työuransa kannalta tärkeänä kilpailutekijänä. Tehtävissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja sitä sovelletaan onnistuneesti perustellen ja tietoa muiden kanssa jakaen ja yhdistellen. Tuotoksissa näkyy kokonaisuuksien ymmärtäminen, oma ajattelu ja loogiset perustelut sekä huoliteltu kielenkäyttö.

Lisätiedot

Opiskelija saa opintosuoritusotteen automaattisesti, kun opettaja on kirjannut arvosanat opintosuoritusrekisteriin. Opintosuoritustiedot tallennetaan Turun ammattikorkeakoulun opintosuoritusrekisteriin. Mikäli opiskelija aloittaa myöhemmin tutkinto-opiskelijana ammattikorkeakoulussa, voi hän hakea hyväksilukua suorittamalleen opintojaksolle. Avoimen ammattikorkeakoulun opinnoilla voi myös hakea Turun ammattikorkeakouluun tutkinto-opiskelijaksi yhteishaussa.