Opinto-opas

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:

- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- osaa kuvailla myyntiprosessin vaiheet
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

Myyntityön merkitys yrityksen menestymiselle
Myyntiprosessin vaiheet
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
Asiakassuhteiden kehittäminen
Asiakaspalvelutilanteet
Haastavat asiakastilanteet

Arviointiasteikko

H-5

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:

- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- osaa kuvailla myyntiprosessin vaiheet
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

Myyntityön merkitys yrityksen menestymiselle
Myyntiprosessin vaiheet
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
Asiakassuhteiden kehittäminen
Asiakaspalvelutilanteet
Haastavat asiakastilanteet

Oppimateriaalit

Useita kirjoja, soveltuvin osin aina aiheiden mukaan

Niemi&Vuori (toim.). 2021. Myyntityö vuorovaikutuksena.
Rubanovits ja Aalto.2012. Myy enemmän, myy paremmin.
Reinboth. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua.
Ojanen. 2013. Reseptejä asiakassuhteisiin: asiakasta ei jätetä!
Bergström&Leppänen. eri vuosia. Yrityksen asiakasmarkkinointi.

Lisäksi tunnilla esitetty materiaali ja niiden tarkemmat lähteet.

Opetusmenetelmät

Innopeda ja tutkivan oppimisen menetelmät täydentävät luentoja ja keskustelua.
Flipped learning - opiskelija valmistautuu esim. keskusteluun lukemalla etukäteen tai etsimällä tietoa annetusta aiheesta.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Työtodistus 100h (tarkemmin alla)
sekä suullinen tietoperustaa mittaava tentti.

Ennen opintojakson alkua tai opintojakson alussa esitettävä työtodistus aktiivisesta, vuorovaikutteisesta myyntityötä ja jonkinlaisen asiakasportfolion hallintavastuusta. Työtodistuksen tulee kattaa minimi 100h vuorovaikutteista asiakaspalvelutyötä. (Esim. puhelinmyyntityö ei kata vuorovaikutteisuutta).
Tämän lisäksi opiskelija suorittaa suullisen tentin osoittaakseen teoreettisen tietoperustan hallinnan myynnistä ja asiakkuuksien hoidosta. Suullinen tentti on 20-30 minuuttia.
Ota yhteyttä vastuuopettajaan viimeistään 28.1. 2022 jos haluat ahotoida opintojakson. Tentti pidetään viikolla 5.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelijan työn (133h) mitoitus:
Opetus/kontaktitunnit: 26h
Itsenäinen työ, valmistautuminen tunneille: 60h
Palautettavat tehtävät, perehtyminen: 47h
Eli minimi viikkotyö 5 - 6 h joka viikko, lisäksi palautettaviin tehtäviin laskettu 5h +10h + 32h (reflektio).

Tehtäviä on 5
Kaksi tehtävää ovat tuntitehtäviä, 3 palautettavaa tehtävää.

Suoritettavat tuntitehtävät (2) ilmoitetaan its alustalla. Arvionti hyv/hyl

Palautettavat tehtävät:
1) Myynti- ja ostoprosessin kuvaus ja selitys
Myyntiprosessin kuvaus valitusta myyntitapahtumasta ja asiakkaan näkökulmasta kuvattu ostoprosessi samasta tapahtumasta (parityö) hyv/ hyl
tehtävästä keskustelu tunnilla ja vertaisarviointi.
2) Asiakaskokemuksen muodostuminen
Asiakaskokemuksen analysointia. Valitun asiakaspalvelupisteen asiakkaiden ryhmittelyä ja asiakkuuden syiden ja asiakkaan tavoitteiden pohdintaa (parityö) (Arvosana 1-5)
3) Opitun reflektio, (arvosana 1-5)

Tarkat tehtävänannot ja palautus its oppimisympäristössä.

Sisällön jaksotus

Viikoittaiset tapaamiset lukujärjestyksen mukaan perjantaisin, alkulukuvuodesta verkossa, tilanteen salliessa loppukeväästä myös luokassa.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kirjallinen loppureflektio 75%
Asiakaskokemuksen tarkastelu myyntitilanteessa ja raportointi 25%
Aktiivisuus ja harjoitteisiin osallistuminen - vaikuttavat korottavasti

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole suorittanut vaadittavia tehtäviä tai ne ovat puutteellisia, tai opiskelija ei ole palauttanut osaamisen reflektiota tai palautus ei täytä tehtävänantoa.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Arvosana 1
Opiskelija on palauttanut vaaditut tehtävät ja on ollut mukana muissa tehtävissä. Opiskelija on palauttanut reflektion, mutta se on niukka tai opitun käsittely on pintapuolista ja keskittyy vain muutamaan opittuun asiaan.
Arvosana 2 täyttää osan arvosanan 3 kohdista, mutta ei täysin.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Arvosana 3
Opiskelija on ollut tehtävissä aktiivinen ja suorittanut kaikki pakolliset palautukset.
Reflektio osoittaa opintojakson sisällön pohdintaa, mutta kokonaisuus jää osittain pinnalliseksi tai konkreettinen osoitus oppimisesta on vaillinaista.

Arvosana 4 täyttää arvosanan 3 ehdot ja osittain arvosanan 5 vaatimuksia.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Arvosana 5
Opiskelija on palauttanut kaikki pakolliset palautukset ajoissa ja on osallistunut aktiivisesti muihin tehtäviin (tuntiaktiviteetteja, keskusteluja ym.)
Opiskelijan palauttama oppimista osoittava reflektio käsittelee opintojakson kokonaisuutta poimien erityisiä sisältöjä, muodostaen opitusta ehjän ja laajan kokonaisuuden. Teksti näkyy pohdinta ja analyyttinen ote sekä luetun hallinta.