Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

Having completed the course, the student is able to:
apply customer oriented thinking in sales processes
develop profitable customer relationships
use customer-oriented practices in service

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristön Itslearning materiaali.

Opetusmenetelmät

Lyhyitä luentoja. Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.
Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajien rooli on tukea ja ohjata työskentelyä.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentti (Ilmoitetaan opintojakson ensimmäisellä luentokerralla).

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin.
Pareittain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu.
Tentti ja tenttiin kertaus.
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille.

Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja / projekteja.

Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.

Sisällön jaksotus

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö:
soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myyntiprosesseissa
kehittää kannattavia asiakassuhteita
käyttää palvelussa asiakaslähtöisiä käytäntöjä

Viestintäkanava ja lisätietoja

Viestiminen opettajalle Itslearning-alustan viestitoiminnon kautta.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Tentti arvioidaan asteikolla H-5.

Havainnointi ja raportti + esitys (1) pareittain. Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.

Osallistuminen opetukseen, tuntityöskentelyyn ja ryhmätyöskentelyyn.

Mahdolliset yritystoimeksiannot / projektit (arviointi sovitaan yhdessä)

Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole osallistunut aktiivisesti läsnäolotunneille ja ryhmätyöskentelyyn. Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa ja ohjeiden mukaisesti lähitunneilla vaadittuja harjoitteita / tehtäviä. Opiskelija ei ole läpäissyt tenttiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävät (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu ja siitä raportti ja esitys palautettu) ja läpäissyt tentin. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa. Vastaavasti ryhmätyöskentelyyn ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista.
Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille ja harjoitteisiin / tehtäviin / projektityöskentelyyn / ryhmätyöskentelyyn.
Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija on osallistunut hyvällä tasolla kaikkiin harjoitteisiin. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on osallistunut hyvin ja aktiivisella otteella luennoilla käytävään keskusteluun ja aihealueiden käsittelyyn sekä harjoitteisiin / tehtäviin / projektityöskentelyyn / ryhmätyöskentelyyn. Opiskelija on kyennyt rakentamaan kurssilla käsiteltäviä aiheita oman aikaisemman tietotaitonsa sekä kurssilla aikaisemmin opittujen kokonaisuuksien päälle. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ammattimaisella otteella, palauttanut havainnoinista raportin ja esityksen ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvällä / kiitettävällä tasolla asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on laatinut havainnoinnista hyvä / kiitettävä tasoisen raportin ja esityksen, palauttanut ne aikataulussa ohjeiden mukaisesti. Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osallistunut aktiivisella otteella ja kiitettävästi luennoilla käytävään keskusteluun ja aihealueiden käsittelyyn sekä harjoitteisiin / tehtäviin / projektityöskentelyyn / ryhmätyöskentelyyn. Opiskelija on kyennyt ryhmätyöskentelyssä muokkaamaan ryhmän tuotosta erinomaiseen suuntaan sekä yhteistyössä muiden kanssa tuomaan aitoa lisäarvoa aihealueiden käsittelyyn. Opiskelija on osoittanut erinomaista / kiitettävää osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi). Opiskelija on laatinut havainnoinnista kiitettävän tasoisen raportin ja palauttanut raportin aikataulussa ohjeiden mukaisesti. Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi. Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin kiitettävällä tasolla.