Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

Having completed the course, the student is able to:
apply customer oriented thinking in sales processes
develop profitable customer relationships
use customer-oriented practices in service

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristön Itslearning materiaali.

Opetusmenetelmät

Lyhyitä luentoja. Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ilmoitetaan opintojakson ensimmäisellä tapaamiskerralla.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin xx h
Parettain tehtävä havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu xx-xx h
Tentti ja tenttiin kertaus xx h
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille xx h

Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.

Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.

Sisällön jaksotus

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö:
soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myyntiprosesseissa
kehittää kannattavia asiakassuhteita
käyttää palvelussa asiakaslähtöisiä käytäntöjä

Viestintäkanava ja lisätietoja

Viestiminen opettajalle Itslearning-alustan viestitoiminnon kautta.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitteisiin osallistuminen / tehtävät HYV / HYL

Havainnointitehtävä ja lyhyt raportti (1) pareittain. Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.

Tentti arvioidaan asteikolla 0-5.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa lähitunneilla vaadittuja tehtäviä eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävät (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita / tehtäviä, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.
Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi). Tentti läpäisty kiitettävällä tasolla.