Managing Customers and Service Design (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

AJOITUS (vko 3-11):

Lähiopetuksen sisältö:
- Ison kuvan muodostaminen ja kurssisisällön esittely (palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka)
- Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi & asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
- Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakassuhteiden mittaaminen, kehittäminen & jälkimarkkinointi
- Palvelumuotoiluajattelu ja prosessi
- Palvelumuotoilun menetelmät ja niiden käyttö
- Palvelumuotoiluprojektin tulosten esittely
- Tentti

Objective

Having completed the course, the student is able to:
• apply customer oriented thinking in sales processes
• develop profitable customer relationships
• explain the principles of user-centric service design
• describe the process of service design
• use the methods of service design

Content

• Managing customers
• Customer experience
• Process and methods of service design

Materials

Opetuksessa hyödynnetään seuraavia kirjoja soveltuvin osin:

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
- Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
- Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia.
- Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu.
- Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.

Luentomateriaalit, pienryhmien esitysmateriaalit sekä kurssin aikana ilmoitettava muu materiaali.

Teaching methods

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Exam schedules

Kurssitentti vko 11.
Uusintatenttimahdollisuus.

International connections

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Completion alternatives

-

Student workload

- Tietoperustaan liittyvät pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point, video)
- Case-harjoituksia (mm. asiakaskokemukseen liittyvä havainnointitehtävä ja palvelumuotoiluryhmätehtävä)

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty lähiopetusta 8x3 h = 24 h
- Pienryhmätyöskentely 70 h
- Itsenäinen työskentely 40 h

Further information

ITS & sähköposti