Asiakkuuksien johtaminen ja palvelumuotoilu (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

AJOITUS (vko 3-11):

Lähiopetuksen sisältö:
- Ison kuvan muodostaminen ja kurssisisällön esittely (palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka)
- Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi & asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
- Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakassuhteiden mittaaminen, kehittäminen & jälkimarkkinointi
- Palvelumuotoiluajattelu ja prosessi
- Palvelumuotoilun menetelmät ja niiden käyttö
- Palvelumuotoiluprojektin tulosten esittely
- Tentti

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

Sisältö

• Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka
• Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
• Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
• Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät
• Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Opetuksessa hyödynnetään seuraavia kirjoja soveltuvin osin:

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
- Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
- Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia.
- Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu.
- Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.

Luentomateriaalit, pienryhmien esitysmateriaalit sekä kurssin aikana ilmoitettava muu materiaali.

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssitentti vko 11.
Uusintatenttimahdollisuus.

Kansainvälisyys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Tietoperustaan liittyvät pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point, video)
- Case-harjoituksia (mm. asiakaskokemukseen liittyvä havainnointitehtävä ja palvelumuotoiluryhmätehtävä)

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty lähiopetusta 8x3 h = 24 h
- Pienryhmätyöskentely 70 h
- Itsenäinen työskentely 40 h

Lisätiedot

ITS & sähköposti