Asiakasymmärrys ja asiakaskokemusLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija
- tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla
- osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet
- osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista

Sisältö

- Asiakaskäyttäytymisen muutos
- Ostopolku ja kosketuspisteet
- Asiakkaan odotukset, asiakaslupaukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen
- Asiakaspalvelu ja asiakassuhteiden kehittäminen