Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Kurssi alkaa ennakkotehtävällä viikolla 37.
8 lähiopetuskertaa à 3h viikoilla 39-47 (ei lähiopetusta syyslomaviikolla 42).

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia
- osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet
- osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista

Tavoitteet

Opiskelija
- tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla
- osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet
- osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista

Sisältö

- Asiakaskäyttäytymisen muutos
- Ostopolku ja kosketuspisteet
- Asiakkaan odotukset, asiakaslupaukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen
- Asiakaspalvelu ja asiakassuhteiden kehittäminen

Oppimateriaalit

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssin loppupuolella on monivalintentti, jonka tarkempi ajankohta ilmoitetaan ensimmäisellä luentokerralla.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Yhteisöllinen oppiminen ja innovaatiopedagogiikka.

Kestävä kehitys huomioidaan kurssitehtävien sisällöissä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

- Kurssin ennakkotehtävä
- Tietoperustaan liittyvä ryhmätyö, presentointi sekä yksilötehtävä ja monivalintatentti.

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Yksilötehtävät: ennakkotehtävä ja asiakaskokemuksen arviointitehtävä (1-5) 20 % + 30 %
- Ryhmätyö (1-5) 30 %
- Kurssitentti (1-5) 20 %

- 75 % läsnäolovaatimus kurssin läpäisemiseksi (6/8 lähiopetuskerrasta paikalla)
- Osallistumis - ja läsnäoloaktiivisuus (esim. kysymyksiin vastaaminen, dialogi, kysyminen, ryhmätöiden esittäminen) voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
- Vertaisarviointi ryhmätyöskentelystä
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen tai tehtävien palauttamatta jättäminen vaikuttaa tehtäväkohtaiseen arviointiin laskevasti
- Opiskelijan osuus ryhmätyöstä voidaan hylätä, mikäli hän on toiminut vapaamatkustajana

Lopullinen arvosana annetaan asteikolla 1-5, painotukset huomoiden.

Hylätty (0)

Mikäli jokin osasuoristuksista on hylätty, opintojakson suoritus on hylätty. Jos opiskelija on pois lähiopetuksesta enemmän kuin kaksi kertaa, kurssi hylätään.
Tuotokset sisältävät suoraan netistä tai eri lähteistä suoraan kopioitua tekstiä (plagiointi). Jos tekoälyä on käytetty ilman asianmukaista viittausta, johtaa se automaattisesti tehtävän hylkäämiseen. Kurssi hylätään, mikäli käy ilmi, että opiskelija palauttaa toisen opiskelijan tekemän työn (plagiointi).

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelijan saamasta vertaispalautteesta käy ilmi ryhmätyöskentelyn laiminlyöntiin viittaavia seikkoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogiset ja olennaiset näkökulmat tiivistävät tuotokset.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja tuotokset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.

Lisätiedot

ITSLearning & sähköposti