Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Kurssi alkaa ennakkotehtävällä viikolla 6.
7 lähiopetuskertaa à 3h viikoilla 9-15.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia
- osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet
- osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista.

Tavoitteet

Opiskelija
- tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla
- osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet
- osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista

Sisältö

- Asiakaskäyttäytymisen muutos
- Ostopolku ja kosketuspisteet
- Asiakkaan odotukset, asiakaslupaukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
- Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen
- Asiakaspalvelu ja asiakassuhteiden kehittäminen

Oppimateriaalit

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

sekä opettajien luentomateriaalit.

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.
Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäisesti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssin loppupuolella on monivalintentti, jonka tarkempi ajankohta ilmoitetaan ensimmäisellä luentokerralla. Uusintatenttimahdollisuutta ei ole.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Työelämäläheisyys ja opiskelijalähtöisyys luovat lähtökohdat pedagogiikkaan.
Kahdeksan lähikertaa, joiden aikana työstetään uutta tietoa ja esitellään opittuja asioita, sekä etäjaksolla tapahtuva itsenäinen työskentely ja pienryhmätyöskentely.
Yhteisöllistä ja työelämälähtöistä tiedon rakentamista, jakamista ja oppimista.
Kestävä kehitys huomioidaan kurssitehtävien sisällöissä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

1. Ennakkotehtävä (yksilö): kirjareflektio, toisen opiskelijan reflektion kommentointi, osallistuminen kirjapiiriin.
2. Ryhmätyön tekeminen ja esittely: Yrityscase
3. Paritehtävä: Asiakaskokemuksen arviointi
4. Monivalintatentti (yksilö).

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Yksilötehtävät:
-ennakkotehtävänä kirjareflektio 25% arvosanasta
-kurssitentti 25 % arvosanasta
Ryhmätyö:
-yrityscase presentaatio 25 % arvosanasta
Parityö: asiakaskokemuksen arviointiraportti 25% arvosanasta
Kaikki tehtävät arvioidaan asteikolla 0-5.


75 % läsnäolovaatimus kurssin läpäisemiseksi (6/8 lähiopetuskerrasta paikalla)
Osallistumis - ja läsnäoloaktiivisuus (esim. kysymyksiin vastaaminen, dialogi, kysyminen, ryhmätöiden esittäminen) voi vaikuttaa arviointiin nostavasti tai laskevasti
Vertaisarviointi ryhmätyöskentelystä
Tehtävien palautus määräajan jälkeen tai tehtävien palauttamatta jättäminen vaikuttaa tehtäväkohtaiseen arviointiin laskevasti
Opiskelijan osuus ryhmätyöstä voidaan hylätä, mikäli hän on toiminut vapaamatkustajana ja vastaavasti aktiivinen osallistuminen voi kohottaa arvosanaa.

Plagiointi on kielletty.
Tekoälyä saa opintojaksolla käyttää, mutta käytöstä on raportoitava oppimistehtäviin kirjattujen ohjeiden mukaisesti.

Hylätty (0)

Mikäli kaksi osasuoristusta on hylätty, opintojakson suoritus on hylätty. Jos opiskelija on pois lähiopetuksesta enemmän kuin kaksi kertaa, kurssi hylätään.
Tuotokset sisältävät suoraan netistä tai eri lähteistä suoraan kopioitua tekstiä (plagiointi). Jos tekoälyä on käytetty tehtäväkohtaista ohjeistusta vastaan, johtaa se tehtävän hylkäämiseen.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti. Opiskelijan saamasta vertaispalautteesta käy ilmi ryhmätyöskentelyn laiminlyöntiin viittaavia seikkoja.

Opiskelijan ei osallistu lähiopetukseen aktiivisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä.

Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogiset ja olennaiset näkökulmat tiivistävät tuotokset.

Opiskelija osoittaa aktiivisuutta lähiopetuksessa ja ryhmätyössä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut laajasti ja syvällisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä.
Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja tuotokset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi.
Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.
Opiskelija osoittaa aktiivisuutta ja dialogisuutta lähiopetuksessa ja ryhmätyössä.

Lisätiedot

ITSLearning & sähköposti