Asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: 3101275-3006
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
-
01.12.2023 - 11.01.2024
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
-
11.01.2024 - 21.03.2024
Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 5 op
- Lähiosuus
- 5 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Yksikkö
- Tekniikka ja liiketoiminta
- Toimipiste
- Kupittaan kampus
- Opetuskielet
- suomi
- Paikat
- 15 - 30
- Koulutus
- Myyntityön koulutus
Arviointiasteikko
H-5
Sisällön jaksotus
Ajoitus: noin 11.01.2024 - 14.03.2024
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
Tavoitteet
Opiskelija tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutoksia erityisesti B2B-markkinoilla. Opiskelija osaa kuvata asiakkaan ostopolun ja sen sisältämät kosketuspisteet sekä henkilökohtaisissa että digitaalisissa kanavissa. Opiskelija osaa analysoida asiakaslupauksen, asiakkaan odotusten ja asiakaskokemuksen muodostumista. Opiskelija osaa laatia suunnitelman asiakkuuksien hoitomalleista.
Sisältö
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos.
Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi.
Asiakkaan ostopolku ja kosketuspisteet henkilökohtaisissa ja digitaalisissa kanavissa.
Asiakaslupaukset ja niiden lunastus.
Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen.
Asiakaspalautteen kerääminen ja hydöyntäminen.
Asiakkuuksien hoitomallit.
Asiakassuhteiden kehittäminen
Mahdollinen projekti
Oppimateriaalit
- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)
- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)
- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)
- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)
Opetusmenetelmät
Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia case-oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.
Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.
Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Kurssilla on kaksi oppimisen tarkistusta, joille ei ole uusintamahdollisuutta. Ajankohdat ilmoitetaan kurssin ensimmäisellä kerralla.
Kansainvälisyys
Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia.
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
-
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
- Tietoperustaan liittyvät case-pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point) sekä yksilötehtävä ja oppimisen tarkistukset (2 kpl).
Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.
Lisätiedot
ITSLearning & sähköposti