Asiakkuuksien johtaminen ja palvelumuotoilu (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

SISÄLTÖ:

* Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka
• Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
• Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
• Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät
• Asiakaskokemuksen kehittämisprojekti

AJOITUS:
Verkko-/lähitapaamiset torstaiaamuisin klo 8.30 - 10.00 seuraavasti:
14.1., 21.1., 28.1., 4.2., 18.2., 4.3., 11.3., 18.3., 25.3., 1.4., 8.4., 15.4. (kurssitentti), 22.4. (varakerta), 29.4. (palautekerta, uusintatentti)

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
• soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
• luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
• analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
• kertoa käyttäjäkeskeisen palvelusuunnittelun periaatteet
• kuvata palvelumuotoilun prosessin
• käyttää palvelumuotoilun menetelmiä

Sisältö

• Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka
• Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
• Asiakkuuksien tunnistaminen ja kvalifiointi
• Asiakkaan odotukset ja asiakaskokemuksen muodostuminen
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät
• Mahdollinen projekti

Oppimateriaalit

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino.S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. (luvut 1, 2, 3, 4 ja 5)
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. (luvut 2, 3 ja 5)
Korkiakoski. K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. (luku 1 sekä luvusta 2 sivut 41 - 56)
Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. (luvut 3, 4, 5 ja 6)
Avainluennot, lukupiirin esitysmateriaalit sekä ItsLearnigissa mainittu mahdollinen muu lisämateriaali.

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, lukupiiriryhmissä ja -esityksissä, työelämän projektitoimeksiantoa tehdessä sekä opettajan ohjaus- ja opetustilanteissa vahvistaen näin opiskelijan yksilö-, yhteisö- ja verkosto-osaamista. Keskeinen tavoite on omaksua ja soveltaa opintojakson tietoperustaa käytännön työelämäprojektissa uutta luovalla ja toimeksiantajaa hyödyttävällä tavalla.
Teoriatietoperusta otetaan haltuun tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä lukupiirissä, suullisissa esityksissä sekä avainluentojen, videoiden ja tenttiin valmistautumisen avulla.
Teoriatietoperustaa sovelletaan käytäntöön pienryhmien hankkimissa työelämäprojektitoimeksiannoissa, joissa ensin analysoidaan asiakaskokemusta sekä yrityksen asiakassuhteen hallintaa ja sitten tehdään yritykselle kooste kehittämisehdotuksista.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kurssitentti 15.4.2021
Uusintatentti 29.4.2021 (tarvittaessa lisäksi toinen uusintatenttimahdollisuus erikseen sovittavana ajankohtana)

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen työelämäyhteistyötä. Arviointi koostuu itse-, vertais- sekä opettaja-arvioinnista.

Opintojaksolla hyödynnetään itse- ja vertaisarvioinnissa valittuja innovaatiokompetensseja:
• osaan toimia tavoitteellisesti ja sinnikkäästi
• osaan arvioida ja kehittää osaamistani ja oppimistapojani
• osaan toimia yhteistyökykyisesti (monialaisessa) tiimissä
• osaan toimia työelämän vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lukupiiri pienryhmissä ja siihen liittyvä pienryhmäesitys (esim. power point, video) + pikakysymykset esityksen jälkeen kuulijoille
Työelämäprojekti (asiakaskokemuksen ja toimeksiantajan asiakassuhteen havainnointitehtävä, kooste kehittämisehdotuksista)
Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 133 h koostuen seuraavasti:
- Lukujärjestykseen merkitty 24 h verkko-/lähiopetusta
- Pienryhmässä lukupiirityöskentely + pienryhmäesityksen valmistelu 20 h
- Pienryhmässä työelämän havainnointi- & kehittämisehdotustehtävä sekä toisen ryhmän tuotoksen vertaisarviointi 20 h
- Itsenäinen työskentely liittyen yllä mainittuihin tehtäviin, oppimateriaalien lukemista sekä tenttiin valmistautumista 69 h
Keskimäärin viikossa lukujärjestyksen ulkopuolista työskentelyä n. 10 h itsenäisesti tai pienryhmässä.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

1. Lukupiiri + suullinen pienryhmäesitys (), numeerinen arviointi 1 - 5, painoarvo 30 % kokonaisarvosanasta.
Jokaisen pienryhmäesityksen jälkeen pikatesti
2. Työelämän toimeksiantoprojekti liittyen asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen havainnointiin sekä kehittämisehdotuksiin, numeerinen arviointi 1 - 5, painoarvo 40 % kokonaisarvosanasta.
Projektissa arvioinnin kohteena:
- projektisuunnitelma, havainnointilomake yms. kehittämisessä käytettävät menetelmät, hyväksytty/täydennettävä
- projektin tulokset/kehittämisehdotukset toimeksiantajalle (kirjallinen esitys + lyhyt suullinen esitys tärkeimmistä kehittämisehdotuksista), arviointi 1 - 5
3. Tentti 30 %

Hylätty (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi numeerisesti arvioitava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta. Opintojaksossa on kolme erillistä numeerisesti arvioitavaa osuutta, ks. erillinen kohta ARVIOINNIN KOHTEET.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta. Havainnointitehtävän hyöty toimeksiantajalle vaikuttaa vähäiseltä. Tentin osalta opiskelija osaa vastata 50 - 60 %:sti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii varsin oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee lukupiiritehtävässä jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen. Havainnointitehtävässä opiskelija/pienryhmä osoittaa hyödyntäneensä kohtuullisesti tietoperustaa, valmistautuneensa havainnointiin sekä tuottaa lopputuotoksen, joka on pääosin perusteltu tietoperustan ja havaintojen avulla ja josta voi olla jossain määrin hyötyä toimeksiantajalle. Tentin osalta opiskelija osaa vastata 65 - 75 %:sti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, palvelumuotoilun sekä asiakassuhteen hallinnan merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Lukupiiritehtävässä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitys osoittaa, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogiseksi, opettavaksi ja helposti mieleen jääväksi esitykseksi. Havainnointitehtävän osalta opiskelija/pienryhmä on hyödyntänyt laajasti tietoperustaa taustana valmistautuessaan havainnointiin. Lopputuotos on viimeistelty, kehitysehdotukset perusteltuja ja tuotoksesta voi olettaa olevan selvästi hyötyä toimeksiantajalle. Tentin osalta opiskelija osaa vastata 80 - 100 %.sti oikein.