Skip to main content

Customer Service (5 cr)

Code: KH00BZ81-3003

General information


Enrollment
03.12.2024 - 12.01.2025
Registration for the implementation has ended.
Timing
13.01.2025 - 12.05.2025
Implementation is running.
Number of ECTS credits allocated
5 cr
Local portion
5 cr
Mode of delivery
Contact learning
Unit
Engineering and Business
Campus
Kupittaa Campus
Teaching languages
Finnish
Degree programmes
Degree Programme in Business Logistics
Teachers
Elina Siivonen
Groups
PLILOS24A
PLILOS24A
PLILOS24B
PLILOS24B
Course
KH00BZ81

Realization has 14 reservations. Total duration of reservations is 40 h 29 min.

Time Topic Location
Thu 16.01.2025 time 11:00 - 14:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B164 Tapio muunto
Fri 24.01.2025 time 10:00 - 13:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_A306 Oppimistila BYOD
Thu 30.01.2025 time 08:15 - 11:00
(2 h 45 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Wed 05.02.2025 time 08:15 - 10:00
(1 h 45 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Wed 12.02.2025 time 13:00 - 15:00
(2 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
EDU_2006_2007 Oppimistila avo muunto byod
Fri 28.02.2025 time 12:00 - 14:00
(2 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
EDU_3034 Helena muunto byod
Thu 06.03.2025 time 09:00 - 12:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Fri 14.03.2025 time 10:00 - 13:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_A306 Oppimistila BYOD
Fri 21.03.2025 time 08:00 - 11:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Fri 28.03.2025 time 10:01 - 13:00
(2 h 59 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_A306 Oppimistila BYOD
Wed 02.04.2025 time 10:00 - 13:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Thu 10.04.2025 time 10:00 - 13:00
(3 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Wed 16.04.2025 time 10:00 - 14:00
(4 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Fri 25.04.2025 time 12:00 - 16:00
(4 h 0 min)
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003
LEM_B143 Teoriatila muunto
Changes to reservations may be possible.

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Asiakaslähtöinen ajattelu
Asiakaspalvelu ja palvelukonsepti
Ostokäyttäytyminen ja ostoprosessi
Asiakkuuksien hallinta ja asiakaskokemus
Yritysvierailut/vierailijaluennot

Objective

customer service
custumer behavior
customer experience

Content

customer service
custumer behavior
customer experience

Materials

Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia.

Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan luentojen jälkeen.

Kurssikirjallisuus mm.:
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, Yrityksen asiakasmarkkinointi. (eri vuosia)
Kpl 3 Asiakaskäyttäytyminen ja segmentointi
Kpl 4.1. Henkilöstö ja asiakaspalvelu kilpailukeinona (Asiakaspalvelun osuus)
Kpl 6. Asiakkuuksien hallinta

Oppimisympäristön Itslearning materiaali

Teaching methods

Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön luentomateriaalien ja harjoitusten avulla. Kurssiin sisältyy yritysvierailu tai vierailuluentoja. Opintojakso voi sisältää projekteja tai yritystoimeksiantoja.

Exam schedules

Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.

Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.

Tenttien ajankohdat:

Varsinainen tentti: 16.4.2025
1. korotus/uusintatentti: 25.4.

Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.

Pedagogic approaches and sustainable development

Opetuksen painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa.

Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajien rooli on tukea ja ohjata työskentelyä.

Completion alternatives

-

Student workload

Luennot toteutetaan fyysisinä luentoina kampuksen tiloilla eikä etäosallistuminen ole mahdollista. Luennot ovat tärkeä osa kurssia. Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät keskustelutehtävät tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.
Luennot
Luentotehtävät
Itsenäinen tiedonhaku
Tenttiin valmistautuminen ja tentti

1op vastaa 27h opiskelijan työtä eli 5op = 135h.

Oppimisympäristönä Itslearning.

Evaluation methods and criteria

Kurssin läpäiseminen edellyttää aktiivista osallistumista luennoille ja jokaisen opiskelijan edellytetään aktiivisesti osallistuvan opetukseen. Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla on tärkeä osa opintoja.

Hyväksytysti suoritetuista opinnoista käytetään arvosanoja (5-portainen numeerinen asteikko):
5 = kiitettävä
4 ja 3 = hyvä
2 ja 1 = tyydyttävä
0 = hylätty

Arviointi:
Kurssin arvosana muodostuu:
(yksilösuoritus) 50 % vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan.
Projektityö (ryhmäsuoritus) 30 %
Läsnäolo, tuntiaktiivisuus + tuntitehtävät 20 %
Kurssin läpäiseminen edellyttää 50 % läsnäoloa

Failed (0)

Opiskelija ei ole osallistunut aktiivisesti läsnäolotunneille. Opiskelijalla vakavia puutteita tietämyksessä, tekemisessä ja tuotoksissa. Opiskelija ei kykene selittämään peruskäsitteitä tai ymmärtämään asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon syy- seuraus -suhteita. Ei ymmärrä asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita tai asiakkuuksien hoidon alkeita.

Tentti on hylätty ja tentin suoritus alle 50% kokonaispistemäärästä.

Minkäänlainen kopiointi ei ole sallittua.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Arvosanaan T1:
Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa. Opiskelijalla on vaikeuksia ymmärtää ja kuvailla asiakaspalvelun ja asiakkuuksienhoidon perusteita ja sen osa-alueita. Kykenee nimeämään joitain käsitteitä, mutta ei näe syy-seuraus -suhteita tai havaitse ilmiöitä taustalla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 50-65% kokonaispistemäärästä.

Assessment criteria, good (3-4)

Arvosanaan H3:
Opiskelija on osallistunut luennoilla käytävään keskusteluun. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on kyennyt rakentamaan kurssilla käsiteltäviä aiheita oman aikaisemman tietotaitonsa sekä kurssilla aikaisemmin opittujen kokonaisuuksien päälle. Aihepiirien käsittely on kypsää, rakentavaa ja kriittistä. Opiskelija kykenee selittämään aihealueen käsitteet ja ymmärtää asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita. Opiskelija osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä osana asiakkuuksien hoitoa.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 65-85% kokonaispistemäärästä.

Assessment criteria, excellent (5)

Arvosanaan K5:
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda monipuolisesti esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija pystyy kiitettävällä tasolla luomaan, arvioimaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja analysoimaan erilaisten asiakkaiden asiakaskokemuksiin vaikuttavia osatekijöitä. Opiskelija osaa arvioida monipuolisesti omia asiakaspalvelutaitojaan ja tunnistaa ammattimaisella otteella niihin liittyviä kehittämiskohtia. Opiskelija käyttää sujuvasti alan termistöä.


Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus yli 85% kokonaispistemäärästä.

Further information

Tapaamme joka viikko luennoilla.

Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.

Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.

Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.

Go back to top of page