Customer Service (5 cr)
Code: KH00BZ81-3003
General information
- Enrollment
-
03.12.2024 - 12.01.2025
Registration for the implementation has ended.
- Timing
-
13.01.2025 - 12.05.2025
Implementation is running.
- Number of ECTS credits allocated
- 5 cr
- Local portion
- 5 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Unit
- Engineering and Business
- Campus
- Kupittaa Campus
- Teaching languages
- Finnish
- Degree programmes
- Degree Programme in Business Logistics
Realization has 14 reservations. Total duration of reservations is 40 h 29 min.
Time | Topic | Location |
---|---|---|
Thu 16.01.2025 time 11:00 - 14:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B164
Tapio muunto
|
Fri 24.01.2025 time 10:00 - 13:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_A306
Oppimistila BYOD
|
Thu 30.01.2025 time 08:15 - 11:00 (2 h 45 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Wed 05.02.2025 time 08:15 - 10:00 (1 h 45 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Wed 12.02.2025 time 13:00 - 15:00 (2 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
EDU_2006_2007
Oppimistila avo muunto byod
|
Fri 28.02.2025 time 12:00 - 14:00 (2 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
EDU_3034
Helena muunto byod
|
Thu 06.03.2025 time 09:00 - 12:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Fri 14.03.2025 time 10:00 - 13:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_A306
Oppimistila BYOD
|
Fri 21.03.2025 time 08:00 - 11:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Fri 28.03.2025 time 10:01 - 13:00 (2 h 59 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_A306
Oppimistila BYOD
|
Wed 02.04.2025 time 10:00 - 13:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Thu 10.04.2025 time 10:00 - 13:00 (3 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Wed 16.04.2025 time 10:00 - 14:00 (4 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Fri 25.04.2025 time 12:00 - 16:00 (4 h 0 min) |
Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito KH00BZ81-3003 |
LEM_B143
Teoriatila muunto
|
Evaluation scale
H-5
Content scheduling
Asiakaslähtöinen ajattelu
Asiakaspalvelu ja palvelukonsepti
Ostokäyttäytyminen ja ostoprosessi
Asiakkuuksien hallinta ja asiakaskokemus
Yritysvierailut/vierailijaluennot
Objective
customer service
custumer behavior
customer experience
Content
customer service
custumer behavior
customer experience
Materials
Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia.
Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan luentojen jälkeen.
Kurssikirjallisuus mm.:
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, Yrityksen asiakasmarkkinointi. (eri vuosia)
Kpl 3 Asiakaskäyttäytyminen ja segmentointi
Kpl 4.1. Henkilöstö ja asiakaspalvelu kilpailukeinona (Asiakaspalvelun osuus)
Kpl 6. Asiakkuuksien hallinta
Oppimisympäristön Itslearning materiaali
Teaching methods
Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön luentomateriaalien ja harjoitusten avulla. Kurssiin sisältyy yritysvierailu tai vierailuluentoja. Opintojakso voi sisältää projekteja tai yritystoimeksiantoja.
Exam schedules
Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.
Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.
Tenttien ajankohdat:
Varsinainen tentti: 16.4.2025
1. korotus/uusintatentti: 25.4.
Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.
Pedagogic approaches and sustainable development
Opetuksen painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa.
Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajien rooli on tukea ja ohjata työskentelyä.
Completion alternatives
-
Student workload
Luennot toteutetaan fyysisinä luentoina kampuksen tiloilla eikä etäosallistuminen ole mahdollista. Luennot ovat tärkeä osa kurssia. Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät keskustelutehtävät tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.
Luennot
Luentotehtävät
Itsenäinen tiedonhaku
Tenttiin valmistautuminen ja tentti
1op vastaa 27h opiskelijan työtä eli 5op = 135h.
Oppimisympäristönä Itslearning.
Evaluation methods and criteria
Kurssin läpäiseminen edellyttää aktiivista osallistumista luennoille ja jokaisen opiskelijan edellytetään aktiivisesti osallistuvan opetukseen. Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla on tärkeä osa opintoja.
Hyväksytysti suoritetuista opinnoista käytetään arvosanoja (5-portainen numeerinen asteikko):
5 = kiitettävä
4 ja 3 = hyvä
2 ja 1 = tyydyttävä
0 = hylätty
Arviointi:
Kurssin arvosana muodostuu:
(yksilösuoritus) 50 % vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan.
Projektityö (ryhmäsuoritus) 30 %
Läsnäolo, tuntiaktiivisuus + tuntitehtävät 20 %
Kurssin läpäiseminen edellyttää 50 % läsnäoloa
Failed (0)
Opiskelija ei ole osallistunut aktiivisesti läsnäolotunneille. Opiskelijalla vakavia puutteita tietämyksessä, tekemisessä ja tuotoksissa. Opiskelija ei kykene selittämään peruskäsitteitä tai ymmärtämään asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon syy- seuraus -suhteita. Ei ymmärrä asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita tai asiakkuuksien hoidon alkeita.
Tentti on hylätty ja tentin suoritus alle 50% kokonaispistemäärästä.
Minkäänlainen kopiointi ei ole sallittua.
Assessment criteria, satisfactory (1-2)
Arvosanaan T1:
Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa. Opiskelijalla on vaikeuksia ymmärtää ja kuvailla asiakaspalvelun ja asiakkuuksienhoidon perusteita ja sen osa-alueita. Kykenee nimeämään joitain käsitteitä, mutta ei näe syy-seuraus -suhteita tai havaitse ilmiöitä taustalla.
Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 50-65% kokonaispistemäärästä.
Assessment criteria, good (3-4)
Arvosanaan H3:
Opiskelija on osallistunut luennoilla käytävään keskusteluun. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on kyennyt rakentamaan kurssilla käsiteltäviä aiheita oman aikaisemman tietotaitonsa sekä kurssilla aikaisemmin opittujen kokonaisuuksien päälle. Aihepiirien käsittely on kypsää, rakentavaa ja kriittistä. Opiskelija kykenee selittämään aihealueen käsitteet ja ymmärtää asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita. Opiskelija osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä osana asiakkuuksien hoitoa.
Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 65-85% kokonaispistemäärästä.
Assessment criteria, excellent (5)
Arvosanaan K5:
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda monipuolisesti esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija pystyy kiitettävällä tasolla luomaan, arvioimaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja analysoimaan erilaisten asiakkaiden asiakaskokemuksiin vaikuttavia osatekijöitä. Opiskelija osaa arvioida monipuolisesti omia asiakaspalvelutaitojaan ja tunnistaa ammattimaisella otteella niihin liittyviä kehittämiskohtia. Opiskelija käyttää sujuvasti alan termistöä.
Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus yli 85% kokonaispistemäärästä.
Further information
Tapaamme joka viikko luennoilla.
Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.
Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.
Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.