Asiakaskokemus ja myyntiLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa: • määritellä myynnin prosessit sekä peruskäsitteet • tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja asiakaskokemuksen kehittämiskohteita • kuvata myyntikohtaamisen eri vaiheet ja myydä omat ideansa muille • toimia palveluhenkisesti ja tuottaa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin myyntitavoitteiden saavuttamiseksi ymmärtäen kulttuurisidonnaisuuden vaikutuksen myyntiprosessiin • osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, myös eettisestä, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmasta.

Sisältö

Opintojakso rakentuu seuraavien teemojen ympärille: - Myynnin merkitys yritykselle, erilaiset myynnin roolit, B2B vs B2C - Myyntiprosessi - OEH, myyntisuppilo - Asiakaskokemuksen osa-alueet, otsoprosessiin vaikuttavat tekijät - Onnistuneen myynnin kohtaamisen elementit

Esitietovaatimukset

Opintojakso on osa Haaga-Helian avainosaamisia.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään. Opiskelija: • osaa määritellä myyntiin liittyvät käsitteet ja prosessit sekä nimetä myyntiin liittyviä tavoitteita • tunnistaa omassa roolissaan sisäiset ja ulkoiset asiakkaansa • osaa kuvata myyntikohtaamisen vaiheet sekä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija: • osaa muotoilla myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita • osaa kerätä asiakaskokemukseen liittyvää tietoa eri tietolähteistä ja kanavista • ymmärtää pitkäaikaisten ja kannattavien asiakkuuksien merkityksen yritystoiminnassa • osaa toimia palveluhenkisesti ja asiakaslähtöisesti myyntitilanteessa • osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös kestävän kehityksen ja kulttuurisen taustan näkökulmasta • osaa esittää omat ideansa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija: • osaa arvioida myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita ja analysoida asiakkaiden tarpeita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi • osaa toimia tavoitteellisesti myyntitilanteessa sekä tuottaa monipuolisia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin • osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös eettisyyden, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmista • osaa esittää omat ratkaisunsa ammattimaisesti

Oppimateriaalit

Moodlen materiaalit - Bergström, S. – Leppänen, A. Yrityksen asiakasmarkkinointi,16.-17. painos 2015/2016. Edita, Helsinki. - Armstrong, G., Kotler, P. & & Opresnik M.O.. Marketing: an introduction. 2020 (tai mahdollisimman tuore). Pearson. - Häntti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö : asiakkaana organisaatio. Edita, Helsinki. - Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki. - Manning, Reese & Aherne. 2014 (tai mahdollisimman tuore). Selling today. Pearson Education. - Ahvenainen P, Gylling J ja Leino S 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaisistasi faneja. Kauppakamari e-kirja.