Asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen johtaminen (5 cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Ajoitus: 10.01.2023 - 21.03.2023

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- soveltaa asiakaslähtöistä ajattelua myynti- ja asiakaspalveluprosesseissa
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista

Objective

Student is able:
- to create and develop business relationships in B-to-B markets

Content

Managing customers
Customer experience

Materials

- Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995621006905970)

- Korkiakoski, K., & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Talentum Pro.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995029447205970)

- Gerdt, B., & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995125977205970)

- Mäntyneva, M. (2019). Key account management: Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Kauppakamari.
(https://turkuamk.finna.fi/Record/turkuamk_electronic.995224337205970)

Teaching methods

Opintojaksolla käytetään aktivoivia, yhteistoiminnallisia oppimismenetelmiä siten, että oppimista tapahtuu itsenäisesti, yhteisesti ja pienryhmissä.

Teoriatietoperusta otetaan haltuun mm. tutustumalla oppimateriaaliin itsenäiseti sekä pienryhmissä, esityksissä sekä luentojen, podcastien ja videoiden avulla.

Tietoperustaa sovelletaan käytäntöön mm. pienryhmien case-harjoituksissa.

Exam schedules

Ei tenttiä, yksi oppimisen tarkistus (learning check).

Pedagogic approaches and sustainable development

Opintojakso toteutetaan Innopedan mukaisesti hyödyntäen case-harjoituksia.

Completion alternatives

-

Student workload

- Tietoperustaan liittyvät case-harjoitukset, pienryhmätyöt ja -esitykset (esim. power point) sekä yksilötehtävät.

Opiskelijan laskennallinen työmäärä yht. 135 h.

Evaluation methods and criteria

- Yksilötehtävät (1-5)
- Pienryhmätöiden tuotokset (1-5)
- Oppimisen tarkistus (1-5)
- Osallistumisaktiivisuus voi vaikuttaa arviointiin nostavasti
- Tehtävien palautus määräajan jälkeen vaikuttaa arvosanaan laskevasti

Kurssilla ei ole läsnäolopakkoa, mutta ryhmäesityksistä voi olla pois vain silloin, mikäli asiasta on sovittu oman ryhmän kanssa ja ryhmä on hyväksynyt poissaolon (esim. sairastuminen).

Vapaamatkustaminen on kielletty ja johtaa kurssin hylkäämiseen.

Failed (0)

Hylkäämisen perusteena on se, että yksi tai useampi vaadittava osuus opintojaksosta on hylätty/suorittamatta.

Assessment criteria, satisfactory (1-2)

Opiskelija/pienryhmä on omaksunut yksittäisiä aihealueen käsitteitä ja näkökulmia sekä soveltaa niitä jossain määrin arvioitavissa tehtävissä. Arvioitavat tuotokset perustuvat pääosin irrallisiin havaintoihin tai lähteistä otettuihin näkökulmiin, ei suunnitelmalliseen kokonaisnäkemykseen tietoperustan soveltamisesta.

Opiskelija ei osallistu ryhmätyöhön tai sen esittämiseen aktiivisesti.

Assessment criteria, good (3-4)

Opiskelija/pienryhmä toimii oma-aloitteisesti kohti arvioitavien tehtävien ja opintojakson tavoitteita ja yleisvaikutelmana on, että opiskelija/pienryhmä on hyvin ymmärtänyt asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen menestystekijänä. Opiskelija/pienryhmä kykenee jakamaan ja yhdistelemään tietoa pienryhmän sisällä sekä tuottamaan loogisen ja olennaiset näkökulmat tiivistävän esityksen.

Assessment criteria, excellent (5)

Opiskelija/pienryhmä toimii aktiivisesti ja yleisvaikutelmana on, että hän/ryhmä on omaksunut erinomaisesti asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakassuhteen johtamisen ja hoitamisen merkityksen yrityksen kilpailutekijänä. Pienryhmätöissä tietoperustan hyödyntäminen on laajaa ja esitykset osoittavat, että tietoa on pienryhmässä jaettu ja yhdistelty loogisesti ja ymmärrettävästi. Palautettavat lopputuotokset ovat viimeisteltyjä ja perusteltuja. Tuotoksista käy ilmi opiskelijan/pienryhmän ammattimainen kypsyys. Esityksiin on panostettu ja onnistuttu tiivistämään olennaiset näkökulmat.

Further information

ITSLearning & sähköposti