Asiakaskokemuksen kehittäminen (5op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Tapaamiset Kupittaan kampuksella
Ti 11.3. 9.00-16.15
ja Ti 13.5. 9.00-16.15

1. Asiakaskokemuksen teoria
- Asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja merkitys liiketoiminnassa.
- Asiakaskokemuksen strateginen rooli yrityksen kilpailuedun luomisessa.
- Customer Journey

2. Tunteet osana asiakaskokemusta
- Tunteiden ja emotionaalisen sitoutumisen vaikutus asiakaskokemukseen.
- Tunteiden mittaamisen menetelmät ja niiden hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä.


3. Arvonluonti asiakaskokemuksessa
- Arvon luominen asiakkaalle: asiakkaan odotukset, tarpeet ja kokemukset.
- Asiakasarvon mittaaminen ja analysointi.

4. Digitaalisten kanavien rooli asiakaskokemuksessa
- Digitaaliset palvelut asiakaskokemuksen osana.
- Digitaalisten kanavien suunnittelu ja kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi.


5. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
- Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen ja ylläpitäminen organisaatiossa.
- Asiakaspolkujen ja -profiilien luominen liiketoiminnan kehittämiseksi.

6. Asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen
- Asiakaskokemuksen mittarit ja analysointimenetelmät.
- Asiakaskokemuksen johtamisen työkalut ja niiden soveltaminen käytäntöön.

Tavoitteet

Opintojakso on suunnattu ylemmän ammattikorkeakoulun opiskelijoille, jotka ovat kiinnostuneita liiketoiminnan, markkinoinnin, ja asiakaspalvelun kehittämisestä.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnan menestykselle
• tuntee erilaisia asiakaskokemuksen kehittämisen trendejä ja parhaita käytänteitä
• osaa analysoida arvojen ja tunteiden merkitystä asiakaskokemuksessa (myös digitaalisessa kokemuksessa)
• hallitsee asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen menetelmiä ja työkaluja

Sisältö

• Asiakaskokemuksen teoria
• Tunteet osana asiakaskokemusta
• Arvonluonti asiakaskokemuksessa
• Digitaalisten kanavien rooli asiakaskokemuksessa
• Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
• Asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen

Oppimateriaalit

Materiaali avautuu Itsissä viikkoa ennen lähipäivää

Opetusmenetelmät

Ennakkotehtävä (yksilötyö julkaistaan viikkoa ennen 1. lähipäivää)
Lähipäivä 11.3. 9.00-16.15
Välitehtävä, parityö
Lähipäivä 13.5. 9.00-16.15
Lopputehtävä, itsenäinen testi ja reflektio

Opintojaksolla on myös vierailu asiakaskokemuslaboratorioon (EDU)

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

ei tenttiä

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

- tiedon jakaminen ja rakentelu yksin ja yhteisöllisesti (SECI-mallin mukaan)
- oppimista on mahdollista suunnata oman kiinnostuksen mukaan (kestävä johtaminen/ekologinen vastuullisuus/sosiaalinen vastuullisuus/ taloudellinen vastuullisuus), vahva itseohjautuvuus on edellytyksenä opintojaksolla menestymiselle

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

ei valinnaisia tapoja

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

- Ryhmätyö (30%): Arvioidaan paritöiden laatu ja kyky kehittää asiakaskokemusta käytännön esimerkin avulla.
- Loppureflektio (70%): Teoriaan perustuva arviointi, jossa opiskelija osoittaa ymmärryksensä asiakaskokemuksen merkityksestä. (testi myös läpäistävä)

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

YKSILÖTEHTÄVÄ
• Kriittinen ajattelu reflektiossa: Pohdinta on yleistä. Yhteyksiä työelämän ja teorian välillä ei osata esittää. Analyyttinen ote puuttuu.
• Oman osaamisen reflektio: Henkilökohtaisesta kehittymisestä vain vähän pohdintaa ja sekin yleisellä tasolla ilman analyyttistä ja reflektoivaa otetta.

RYHMÄTYÖ
• Tuotos: esittelee riittävästi valitun teeman pääkohtia. Sisältö ja esitystapa on jonkin verran puutteellinen. Lähdemerkinnät puutteelliset.
• Kunkin jäsenen aktiivisuus: osallistuu tiimityöhön ja keskusteluihin opintojakson aikana.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

YKSILÖTYÖ
• Kriittinen ajattelu reflektiossa: noudattaa ohjeistusta, ilmentää analyyttistä pohdintaa ja arviointia. Reflektio luo yhteyksiä teorian ja kokemuksien välille, mutta ne ovat joskus liian ilmeisiä tai selkeitä.
• Oman osaamisen reflektio:: Esittää ideoita, miten opittua hyödyntää henkilökohtaisessa kehittymisessä.

RYHMÄTYÖ
• Tuotos: esittelee asianmukaisesti tärkeimmät valitun teeman pääkohdat. Hyödynnetty useita lähteitä. Tuotos on tarkoituksenmukainen ja ymmärrettävä. Lähdemerkinnät tehty oikein.
• Kunkin jäsenen aktiivisuus: osallistuu aktiivisesti tiimityöhön ja keskusteluihin opintojakson aikana.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

YKSILÖTYÖ
• Kriittinen ajattelu: Rikas sisällöltään, oivaltavaa analyysiä ja kriittistäkin arviointia sekä selkeät yhteydet tosielämän tilanteiden ja teorian välillä.
• Oman osaamisen reflektio: Merkinnät ovat korkealaatuisia ja koostuvat henkilökohtaisista pohdinnoista, jotka yhdistävät todellisen elämän, oppimisen ja teorian. Sisältää myös oman osaamisen edelleen kehittämisen pohdintoja.

RYHMÄTYÖ
• Tuotos: esitetään tiiviisti, mutta perusteellisesti valitun teeman pääkohdat. Pääkohdat ilmentävät kriittistä lähdevalintaa. Kerronta ja visuaalinen toteutus on mukaansatempaavaa. Tuotos ilmentää selkeästi toimivaa ja yhtenäistä tiimityötä. Lähdeviittaukset merkitty oikein.
• Kunkin jäsenen aktiivisuus: osallistuu erittäin aktiivisesti tiimityöhön ja keskusteluihin opintojakson aikana.