Developing the Customer Experience (5 cr)

Code: MS00CR94-3001

General information

Enrollment: 02.12.2024 - 15.02.2025
Registration for the implementation has ended.

Timing: 11.03.2025 - 30.06.2025
Implementation is running.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 5 cr

Mode of delivery: Contact learning

Campus: Kupittaa Campus

Teaching languages: Finnish; English

Seats: 10 - 40

Degree programmes: Master of Business Administration, Business Development

Teachers: Mervi Varhelahti

Course: MS00CR94

Realization has 2 reservations. Total duration of reservations is 14 h 30 min.

Time	Topic	Location
Tue 11.03.2025 time 09:00 - 16:15 (7 h 15 min)	Asiakaskokemuksen kehittäminen MS00CR94-3001	EDU_3029 Lovisa muunto byod
Tue 13.05.2025 time 09:00 - 16:15 (7 h 15 min)	Asiakaskokemuksen kehittäminen MS00CR94-3001	EDU_3029 Lovisa muunto byod

Changes to reservations may be possible.

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Tapaamiset Kupittaan kampuksella
Ti 11.3. 9.00-16.15
ja Ti 13.5. 9.00-16.15

1. Asiakaskokemuksen teoria
- Asiakaskokemuksen peruskäsitteet ja merkitys liiketoiminnassa.
- Asiakaskokemuksen strateginen rooli yrityksen kilpailuedun luomisessa.
- Customer Journey

2. Tunteet osana asiakaskokemusta
- Tunteiden ja emotionaalisen sitoutumisen vaikutus asiakaskokemukseen.
- Tunteiden mittaamisen menetelmät ja niiden hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

3. Arvonluonti asiakaskokemuksessa
- Arvon luominen asiakkaalle: asiakkaan odotukset, tarpeet ja kokemukset.
- Asiakasarvon mittaaminen ja analysointi.

4. Digitaalisten kanavien rooli asiakaskokemuksessa
- Digitaaliset palvelut asiakaskokemuksen osana.
- Digitaalisten kanavien suunnittelu ja kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi.

5. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
- Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen ja ylläpitäminen organisaatiossa.
- Asiakaspolkujen ja -profiilien luominen liiketoiminnan kehittämiseksi.

6. Asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen
- Asiakaskokemuksen mittarit ja analysointimenetelmät.
- Asiakaskokemuksen johtamisen työkalut ja niiden soveltaminen käytäntöön.

Objective

Opintojakso on suunnattu ylemmän ammattikorkeakoulun opiskelijoille, jotka ovat kiinnostuneita liiketoiminnan, markkinoinnin, ja asiakaspalvelun kehittämisestä.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnan menestykselle
• tuntee erilaisia asiakaskokemuksen kehittämisen trendejä ja parhaita käytänteitä
• osaa analysoida arvojen ja tunteiden merkitystä asiakaskokemuksessa (myös digitaalisessa kokemuksessa)
• hallitsee asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen menetelmiä ja työkaluja

Content

• Asiakaskokemuksen teoria
• Tunteet osana asiakaskokemusta
• Arvonluonti asiakaskokemuksessa
• Digitaalisten kanavien rooli asiakaskokemuksessa
• Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
• Asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen

Materials

Materiaali avautuu Itsissä viikkoa ennen lähipäivää

Teaching methods

Ennakkotehtävä (yksilötyö julkaistaan viikkoa ennen 1. lähipäivää)
Lähipäivä 11.3. 9.00-16.15
Välitehtävä, parityö
Lähipäivä 13.5. 9.00-16.15
Lopputehtävä, itsenäinen testi ja reflektio

Opintojaksolla on myös vierailu asiakaskokemuslaboratorioon (EDU)

Exam schedules

ei tenttiä

International connections

- tiedon jakaminen ja rakentelu yksin ja yhteisöllisesti (SECI-mallin mukaan)
- oppimista on mahdollista suunnata oman kiinnostuksen mukaan (kestävä johtaminen/ekologinen vastuullisuus/sosiaalinen vastuullisuus/ taloudellinen vastuullisuus), vahva itseohjautuvuus on edellytyksenä opintojaksolla menestymiselle

Completion alternatives

ei valinnaisia tapoja