Asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hoito (3 op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

2.9.2025-31.12.2025

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö:
asiakaslähtöinen ajattelu myyntiprosessissa
kehittää kannattavia asiakassuhteita
ostokäyttäytyminen

asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet
haastavat asiakkaat


Tämän kurssin edeltävyysehtona on ensimmäisen vuoden opinnot.

Tavoitteet

Opiskelija osaa:
- luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita
- analysoida asiakaskokemuksen muodostumista
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia

Sisältö

Having completed the course, the student is able to:
apply customer oriented thinking in sales processes
develop profitable customer relationships
use customer-oriented practices in service

Oppimateriaalit

Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia. Aineistoa on paljon ja omaehtoista tutustumista aihealueisiin edellytetään.

Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan kurssin lopussa.

Kurssikirjat:
-Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
-Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.
-Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
-Oppimisympäristön Itslearning materiaali.
-Omat muistiinpanot.

Vaikka kurssin aineisto on mittava, kurssin pystyy läpäisemään hyvin arvosanoin osallistumalla aktiivisesti luennoille ja kertaamalla materiaalin itsenäisesti aineistoa.

Opetusmenetelmät

Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön erilaisten luentomateriaalien, uutisten, harjoitusten, case -aineistojen ja mahdollisten yritystoimeksiantojen avulla. Johtuen opetettavan aiheen luonteesta kurssilla on kuitenkin vähäisessä määrin lyhyitä luentoja.

Kurssilla merkittävä osa opetuksesta tapahtuu keskustellen, harjoitteiden, oppimistehtävien avulla ja ryhmätyöskentelynä annetun tai suositellun materiaalin pohjalta, oppimistehtävien ja esitysten myötä.

Huomioitava on, että kurssi voidaan suorittaa vain läsnäoloa vaativalla luento-opetuksena - ei Teams-mahdollisuutta.

Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, hanketyön tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.

Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.

Tenttien ajankohdat:

Varsinainen tentti: xx.xx.2025
1. korotus/uusintatentti: xx.xx.2025 (tarkentuu ennen kurssin alkua)
2. korotus/uusintatentti: xx.xx.2025 (tarkentuu ennen kurssin alkua)


Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opetuksessa sovelletaan innovaatiopedagogiikkaa, jota sovelletaan luentojen ja harjoitusten aikana, sekä tehtävänannoissa. Painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa.

Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan sekä oppimistehtävien toteuttamisesta. Opintojakso perustuu yksilö- ja ryhmätyöskentelyyn, jossa ohjaajan rooli on tukea ja ohjata työskentelyä. Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luennot toteutetaan fyysisinä luentoina kampuksen tiloilla eikä etäosallistuminen ole mahdollista. Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät oppimistehtävät / harjoitteet tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.

-Tiedonhakua ja aihealueen materiaaliin perehtyminen.
-Osallistuminen työskentelyyn. Elly-hanke / projektityö.
- Havainnointitehtävä pareittain (1), joka koostuu havainnoinnin valmistelusta, havainnoinnista ja havainnoinnin perusteella laaditusta esityksestä (osa esittää tunneilla tuotoksen). Palautusten ajankohdat ja ohjeet mainittu Itslearningissä.
-Tenttiin kertaus ja tentti.

Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana.

Oppimisympäristönä Itslearning. Tehtävänpalautukset vain ja ainoastaan Itslearning oppimisympäristöön ohjeistuksen- ja aikataulun mukaisesti.


1 op vastaa 27h opiskelijan työtä eli 3 op = 81h.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kurssin läpäiseminen edellyttää aktiivista osallistumista luennoille ja jokaisen opiskelijan edellytetään aktiivisesti osallistuvan opetukseen.

Arvosanan muodostuminen:

- Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla xx% vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan. (pitää osallistua vähintään xx% jotta kurssin voi läpäistä).

--Tentti (yksilösuoritus) xx % vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan. Arvioidaan asteikolla H-5.

-ELLY-hankkeen projektityö xx% (Tarkentuu kurssin alussa)

-Havainnointitehtävä (1) (Joka koostuu havainnoinnin valmistelusta, havainnoinnista ja havainnoinnin perusteella laaditusta esityksestä). Arvioidaan skaalalla HYV / HYL.

-Myöhässä palautettujen havainnointitehtävä viimeinen palautuspäivä on xx.xx.2025 klo xxx itsiin (keskustelu kurssin opettajan kanssa asiasta)


Kurssin toteutukseen saattaa tulla muutoksia tehtävänantojen, yritystoimeksiantojen tai työelämälähtöisen oppimisen osalta; näistä tiedotetaan tarkemmin kurssin aikana. Arviointi sovitaan yhdessä.

Hylätty (0)

Kurssin läpäisy vaatii: Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla. Havainnointitehtävän hyväksytysti suorittamista. Hyväksytysti suoritettua tenttiä vähintään arvosanalla 1.

Arvosanana 0 koostuu seuraavista:
Tentti on hylätty. Tentin suoritus alle 50% kokonaispistemäärästä.
JA / TAI
Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla jää alle 50 %.
JA / TAI
Havainnointiin liittyvää tehtävää ja esitystä ei ole suoritettu hyväksytysti.


Minkäänlainen kopiointi ei ole sallittua.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Arvosanaan T 1:
Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille, ryhmätyöskentelyyn ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.

Osallistuminen työskentelyyn xx-xx % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla tyydyttävällä tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 50-65% kokonaispistemäärästä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Arvosanaan H 3:
Opiskelija on osallistunut hyvällä tasolla luennoille ja tuntityöskentelyyn. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattialaansa ja ammattiaan. Opiskelija osaa luoda, arvioida ja ylläpitää asiakassuhteita omalla ammattialalla. Opiskelija osaa hyvällä tasolla analysoida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja pystyy huomioimaan asiakaspalvelutilanteissa erilaiset asiakkaat. Opiskelija osaa hyvällä tasolla arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan ja kehittämiskohtia. Opiskelija osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.

Osallistuminen tuntityöskentelyyn vähintään xx-xx % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla hyvällä tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 66-85% kokonaispistemäärästä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Arvosanaan K5:
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda monipuolisesti esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija pystyy kiitettävällä tasolla luomaan, arvioimaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja analysoimaan erilaisten asiakkaiden asiakaskokemuksiin vaikuttavia osatekijöitä. Opiskelija osaa arvioida monipuolisesti omia asiakaspalvelutaitojaan ja tunnistaa ammattimaisella otteella niihin liittyviä kehittämiskohtia.

Opiskelija on suorittanut havainnointitehtävän eli asiakaspalvelutilanteen tarkkailun (havainnoinnin) ja palauttanut havainnoinnin perusteella laaditun esityksen aikataulussa ohjeiden mukaisesti.

Ryhmätehtävien osalta mahdollinen ristiin- ja vertaisarviointi toteutuu hyväksyttävästi.Tentti läpäisty hyväksytysti.

Osallistuminen tuntityöskentelyyn vähintään 90 % mukaisesti. Aktiivisuus luennoilla erinomaisella tasolla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus yli 86% Kokonaispistemäärästä.

Lisätiedot

Tapaamme joka viikko luennoilla.

Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.

Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.

Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.