Opinto-opas

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia
- käsitellä haastavia asiakastilanteita

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet
haastavat asiakkaat

Oppimateriaalit

Itslearning alustalla mainittu kirjallisuus, artikkelit, nettilähteet ja muu alustalla mainittu aineisto tukee kurssilla opittua ja käsiteltyä materiaalia. Aineistoa on paljon ja omaehtoista tutustumista aihealueisiin edellytetään.

Luentojen aikana on tärkeää tehdä omia muistiinpanoja, sillä ne ovat olennaisia kurssin suoriutumisen kannalta. Luentomateriaali jaetaan kurssin lopussa.

Kurssikirjallisuus:
Grönroos, Christian (eri vuosia) Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja (2015, 2021) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Storbacka, Kai & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.

Vaikka kurssin aineisto on mittava, kurssin pystyy läpäisemään hyvin arvosanoin tekemällä omia muistiinpanoja, osallistumalla aktiivisesti luennoille ja kertaamalla materiaalin itsenäisesti.

Oppimisympäristön Itslearning materiaali

Opetusmenetelmät

Oppiminen tapahtuu sovelletun ongelmalähtöisen oppimisen avulla, jossa teoreettinen osa sovelletaan käytäntöön erilaisten uutisten, harjoitusten ja case -aineistojen avulla.

Johtuen opetettavan aiheen luonteesta kurssilla on kuitenkin vähäisessä määrin lyhyitä luentoja. Kurssilla merkittävä osa opetuksesta tapahtuu keskustellen.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentit järjestetään lukujärjestykseen ilmoitetuissa luentosaleissa, tarkasta tila viimeistään edeltävän päivänä mahdollisten muutosten osalta.

Kurssilla noudatetaan tutkintosäännön asetuksia tenttien toteuttamisesta ja arvioinnista. Uusintamahdollisuuden tutkintosäädöksen mukaisesti.

Tenttien ajankohdat:

Varsinainen tentti: 7.10.2024 klo.17.00-18.30
1. korotus/uusintatentti: 24.10.2024 klo.17.00-18.30
2. korotus/uusintatentti: 10.12.2024 klo.17.00-18.30


Tentin suorittaminen muina ajankohtina ei ole mahdollista: mikäli opiskelija ei kykene suorittamaan hyväksyttyä arvosanaa em. tenttiajankohtina, seuraava mahdollinen ajankohta suorittaa tentti/kurssi hyväksytysti on opinto-ohjelman mukainen, seuraava ajankohta kun kurssia järjestetään.

Pedagogiset toimintatavat ja kestävä kehitys

Opetuksessa sovelletaan innovaatiopedagogiikkaa, jota sovelletaan luentojen, harjoitusten aikana ja tehtävänannoissa. Painopiste on keskeisestä teoreettisesta aineksesta johdetussa käytännönläheisessä toiminnassa. Opintojaksolla opiskelijalla tulee olla aktiivinen rooli ja hänen täytyy ottaa itsenäisesti vastuuta omasta oppimisestaan.

Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luennot toteutetaan fyysisinä luentoina kampuksen tiloilla eikä etäosallistuminen ole mahdollista. Luennot ovat tärkeä osa kurssia. Kurssin keskeinen sisältö opitaan luennoilla ja luentojen perusteella tehtävät keskustelutehtävät tukevat kurssin asiasisällön sisäistämistä.
Luennot
Luentotehtävät
Itsenäinen tiedonhaku
Tenttiin valmistautuminen ja tentti

1op vastaa 27h opiskelijan työtä eli 5op = 135h.

Oppimisympäristönä Itslearning.

Sisällön jaksotus

-asiakaslähtöinen ajattelu
-ostokäyttäytyminen
-asiakaskokemus
-asiakaspalvelutilanteet
-haastavat asiakkaat

Viestintäkanava ja lisätietoja

Tapaamme joka viikko luennoilla.

Kurssiin liittyvä aineisto ja viestintä on suunnattu kokonaisuudessaan kurssin ITSLearning-sivustolle, jossa vastuuopettaja viestii mahdollisista aikataulumuutoksista tms.

Jos et pääse osallistumaan luennolle, katso kurssin itslearning-sivulta tai kysy opiskelukaverilta, mitä aiheita luennolla käsiteltiin.

Ensimmäisellä luentokerralla kysytään opiskelijoilta lupa kurssin luentojen läsnäololistalle.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kurssin läpäiseminen edellyttää aktiivista osallistumista luennoille ja jokaisen opiskelijan edellytetään aktiivisesti osallistuvan opetukseen. Osallistuminen luennoille ja opiskelijan aktiivisuus luennoilla on tärkeä osa opintoja.

Hyväksytysti suoritetuista opinnoista käytetään arvosanoja (5-portainen numeerinen asteikko):
5 = kiitettävä
4 ja 3 = hyvä
2 ja 1 = tyydyttävä
0 = hylätty

KURSSIN ARVOSANA MUODOSTUU:

Tentti (yksilösuoritus) 100 % vaikutus kurssin kokonaisarvosanaan.

Opiskelijan kurssiarviointi perustuu tenttisuorituksen arvosanaan.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole osallistunut aktiivisesti läsnäolotunneille. Opiskelijalla vakavia puutteita tietämyksessä, tekemisessä ja tuotoksissa. Opiskelija ei kykene selittämään peruskäsitteitä tai ymmärtämään asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon syy- seuraus -suhteita. Ei ymmärrä asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita tai asiakkuuksien hoidon alkeita.

Tentti on hylätty ja tentin suoritus alle 50% kokonaispistemäärästä.

Minkäänlainen kopiointi ei ole sallittua.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Arvosanaan T1:
Opiskelija on osallistunut heikosti luennoille ja kurssin aihealueiden käsittelyyn osallistuminen on ollut heikkoa tai puutteellista. Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa. Opiskelijalla on vaikeuksia ymmärtää ja kuvailla asiakaspalvelun ja asiakkuuksienhoidon perusteita ja sen osa-alueita. Kykenee nimeämään joitain käsitteitä, mutta ei näe syy-seuraus -suhteita tai havaitse ilmiöitä taustalla.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 50-65% kokonaispistemäärästä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Arvosanaan H3:
Opiskelija on osallistunut luennoilla käytävään keskusteluun. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on kyennyt rakentamaan kurssilla käsiteltäviä aiheita oman aikaisemman tietotaitonsa sekä kurssilla aikaisemmin opittujen kokonaisuuksien päälle. Aihepiirien käsittely on kypsää, rakentavaa ja kriittistä. Opiskelija kykenee selittämään aihealueen käsitteet ja ymmärtää asiakaspalvelun ja asiakkuuksien hoidon perusteita. Opiskelija osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä osana asiakkuuksien hoitoa.

Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus 65-85% kokonaispistemäärästä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Arvosanaan K5:
Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa kiitettävällä tasolla hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda monipuolisesti esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija pystyy kiitettävällä tasolla luomaan, arvioimaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja analysoimaan erilaisten asiakkaiden asiakaskokemuksiin vaikuttavia osatekijöitä. Opiskelija osaa arvioida monipuolisesti omia asiakaspalvelutaitojaan ja tunnistaa ammattimaisella otteella niihin liittyviä kehittämiskohtia. Opiskelija käyttää sujuvasti alan termistöä.


Tentti läpäisty hyväksytysti. Tentin suoritus yli 85% kokonaispistemäärästä.

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- tunnistaa ostokäyttäytymisen taustalla olevia tekijöitä sekä asiakkaalle arvoa tuottavia tekijöitä
- toimia asiakaslähtöisesti
- antaa esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta
- asiakaspalvelutilanteessa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat
- osaa arvioida omia asiakaspalvelutaitojaan sekä kehittämiskohtia
- käsitellä haastavia asiakastilanteita

Sisältö

asiakaslähtöinen ajattelu
ostokäyttäytyminen
asiakaskokemus
asiakaspalvelutilanteet
haastavat asiakkaat

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (eri vuosia). Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Storbacka Kaj & Lehtinen, Jarmo. R. (eri vuosia). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla.
Bergström, Seija & Leppänen, Arja, (2015, 2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Tunneilla jaettu materiaali.
Omat muistiinpanot.
Oppimisympäristö Itslearning lisätty materiaali.

Opetusmenetelmät

Keskustelut, harjoitteet, havainnointi ja tentti.
Oppimisympäristönä Itslearning.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ajankohta tarkentuu opintojakson alussa.
Tentti on osin monivalinta- ja avoimia kysymyksiä sisältävä koe / tentti.
Uusinta on essee-muotoinen tentti.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelija osallistuu tunneilla keskusteluun ja harjoitteisiin
Havainnointitehtävä ja havainnoinnin valmistelu
Tentti ja tenttiin kertaus
Itsenäinen työskentely ja tiedonhaku, valmistelu tunneille.



Pääosa tehtävänannoista toteutetaan suullisina toimeksiantoina luentojen ja teoreettisen aiheen yhteydessä, eikä niitä toisteta luennoitsijan toimesta. Suullisten tehtävänantojen tavoitteena on simuloida asiakkaiden antamia toimeksiantoja. Toteutukseen voi liittyä yritystoimeksiantoja.

Arviointiasteikko

H-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitteisiin osallistuminen / tehtävät HYV / HYL
Havainnointitehtävä ja lyhyt raportti (1). Osa esittää tunnilla. HYV / HYL - täydennettävä.
Tentti arvioidaan asteikolla 0-5.


Jokaisen opiskelijan edellytetään osallistuvan aktiivisesti opetukseen. Oppimisen kannalta osallistuminen opetukseen on tärkeää.

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole suorittanut aikataulussa lähitunneilla vaadittuja tehtäviä eikä täydennä puuttuvia osia tai ei ole läpäissyt tenttiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija on ollut läsnä tai suorittanut yli 50 % harjoitteista / tehtävistä (minimi vaatimus: havainnointi on suoritettu) ja läpäissyt tentin.
Opiskelija osoittaa ymmärtävänsä asiakaspalvelun merkityksen osana teknistä suoritusta ja asiakkuuksien hallintaa.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija on osallistunut kaikkiin harjoitteisiin tai täydentänyt puuttuvia harjoitteita / tehtäviä, hyväksytysti. Opiskelija osoittaa selkeää asiakaspalvelutilanteiden merkityksen hallintaa ja ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä osana ammattiaan. Opiskelija on suorittanut asiakaspalvelutilanteen tarkkailun ja osoittaa kykenevänsä erottelemaan hyvään asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi opiskelija on läpäissyt tentin vähintään arvosanalla 2,5.
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on tunnilla aktiivinen ja pyrkii kehittämään asiakaspalveluosaamistaan. Opiskelija osoittaa hallitsevansa asiakaspalvelun merkityksen osana menestyvää ammatinharjoittamista ja osaa tuoda esille asiakaspalvelun tekniseen ja toiminnalliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija on osoittanut hyvää tai erinomaista osaamista asiakaspalvelutilanteissa ja asiakaspalvelutilanteiden tarkkailuissa ja asiakaspalvelutilanteen arvioinnissa (havainnointi).
Aktiivisuus lähiopetuksessa ja muut tehtävät voivat vaikuttaa arvosanaan korottavasti.